Depois de tanto tempo em casa, o consumidor está com saudade da loja física! Mas, também mais exigente. Ou melhor, “bem-acostumado” às facilidades do e-commerce.
A pandemia acelerou a transformação digital das empresas. Mas quem saiu ganhando foram os consumidores, que passaram a ter muitas facilidades para comprar.
Agora, o avanço da vacinação está acelerando a retomada do comércio presencial.
No entanto, o cliente quer ter uma experiência até melhor do que pela internet. Para não sentir que seria melhor ter ficado em casa.
E aí, a sua empresa está preparada para oferecer uma boa experiência ao cliente?
Neste artigo, você saberá o que realmente importa para o cliente de loja física. Além disso, verá dados sobre a experiência do consumidor no comércio presencial.
Está preparado?
Então, vamos lá!
5 preferências do cliente na loja física
Experiência do cliente no varejo físico
Fidelização do Cliente em lojas físicas
Opinião dos Consumidores de lojas físicas
Conclusão
5 preferências do cliente na loja física
Quase 9 em 10 clientes dizem que a experiência é importante na compra presencial.
Isso, de acordo com um levantamento recente, da Opinion Box, que fez 17 perguntas para identificar as preferências do cliente na loja física.
Separamos elas em 5 grupos. Confira, a seguir!
1. Liberdade
Esta é a palavra do momento! Porque, agora é possível sair de casa com segurança.
Então, para cerca de um quarto dos compradores isso significa, por exemplo:
- Poder experimentar os produtos (26%).
- Além disso, comprar sem serem abordados por um vendedor (24%).
Na sua loja, o cliente tem essas liberdades?
Veja, em seguida, outras expectativas do cliente nas compras presenciais.
2. Flexibilidade
Por um lado, o isolamento social foi desafiador e exigiu muito jogo de cintura das empresas. Mas, por outro, ele trouxe flexibilidade para o consumidor nas compras digitais.
Então, agora, boa parte de quem vai ao comércio de rua também quer, por exemplo:
- Comprar na loja e receber em casa (9%);
- Troca gratuita (11%);
- Um processo de troca simples (12%);
- Poder parcelar a compra (15%);
- E opções de pagamento variadas (19%);
- Além disso, o cliente quer desconto para pagamento à vista (27%).
Nesse sentido, o seu ponto de venda é diferenciado?
Então, veja se ele também oferece informações úteis para a decisão de compra.
3. Informação
Para reforçar o valor de uma experiência, é preciso oferecer informação. Por isso:
- 14% dos clientes acham importante o vendedor explicar bem os produtos.
- E 7% gostam de ter um atendimento personalizado.
E aí, você concorda que a informação faz a diferença na escolha do cliente?
Esses três pontos podem ser atendidos através de ações simples. Basta um pouco de cuidado e, claro, orientação para os colaboradores.
Confira, agora, como oferecer uma experiência mais transparente!
4. Transparência
Hoje, o relacionamento do cliente com as marcas é mais próximo e afetivo. Então, o cliente quer ter clareza dos processos para se envolver.
Não é à toa que, nas lojas físicas, por exemplo, uma parcela deles acha importante:
- Que os produtos tenham preços visíveis (32%);
- Que a loja esteja sempre limpa e organizada (18%);
- E que as empresas tenham uma política de devolução clara (7%)
Afinal, a excelência também mora nos detalhes, certo?
Agora, veja como oferecer uma experiência de compra ágil!
5. Agilidade
Por fim, mas não menos importante, a agilidade!
A evolução do comércio digital trouxe maior rapidez na entrega de produtos, concorda?
Então, boa parte dos clientes também considera essencial:
- Encontrar tudo facilmente na loja (20%);
- Ter um atendimento rápido (19%);
- Mais agilidade no caixa/pagamento (19%);
- E também a opção de pagamento automatizado (6%).
E aí, já sabe como implementar pequenas mudanças no seu ponto de venda para melhorar a experiência do cliente?
Em seguida, você verá algumas situações que o consumidor enfrenta no dia a dia das compras presenciais. E, claro, o impacto que elas têm nos negócios.
Então, não perca!
Experiência do cliente no varejo físico
Quer saber por que vale a pena oferecer uma boa experiência de compra?
A resposta é simples.
Clientes que têm uma experiência agradável acabam comprando mais e retornam à loja.
E isso reflete no aumento do ticket médio da sua empresa.
Atendimento ao cliente de loja física
Por exemplo, em cada 10 consumidores que responderam a pesquisa, quase:
- 9 já voltaram a comprar em uma loja por causa do bom atendimento;
- 8 já pagaram mais caro ou gastaram mais devido a uma boa experiência;
- 8 entraram na loja para “dar uma olhada” e compraram após serem atendidos;
Por outro lado, uma experiência ruim afasta o cliente e pode gerar comentários negativos.
Nesse sentido, entre 10 compradores, aproximadamente:
- 8 já desistiram de comprar em uma loja física porque demoraram a ser atendidos;
- 7 entraram na loja buscando atendimento e não foram atendidos por nenhum vendedor;
- 5 foram tratados com grosseria por vendedores de uma loja;
- 4 já foram discriminados por vendedores em uma loja.
E aí, que tipo de situação acontece mais na sua empresa?
Fidelização do Cliente em lojas físicas
Outro benefício de oferecer uma experiência de compra legal é fidelizar o consumidor.
Segundo a pesquisa, 86% dos clientes se tornaram fiéis a uma loja devido à experiência.
Porém, também existe o outro lado da moeda.
Ou seja, experiências ruins viram propaganda boca a boca negativa e avaliações baixas na internet.
Para você ter uma ideia clara, em cada 10 clientes:
- 7 já falaram mal de uma loja para amigos após uma experiência ruim;
- 5 falaram mal de uma loja nas redes sociais após uma experiência ruim;
- 5 falaram mal, mas voltaram a comprar pois a empresa resolveu o problema.
Além disso, 8 já desistiram de comprar por causa de comentários negativos de outros clientes.
Então, agora você conhece os dados sobre a experiência doe compradores.
E deu para entender que o impacto nos negócios é grande, né?
Se você quer ter mais insights para garantir uma boa jornada ao seu cliente, continue aqui.
A última sessão é dedicada à opinião. Então, não perca!
Opinião dos Consumidores de lojas físicas
Não há nada melhor do que conhecer o cliente a fundo.
Pois, só assim é possível melhorar a experiência de compra e trabalhar a sua fidelização.
Por isso, separamos as principais opiniões para você ter boas ideias e criar boas práticas!
Mais de 80% dos clientes disseram, o seguinte:
- “Um bom atendimento faz toda diferença na escolha de uma loja física para comprar”;
- “Dou prioridade a lojas onde já comprei e tive uma boa experiência”;
- “Gosto de ter liberdade para navegar pela loja, sem vendedores me abordando”;
- “Uma experiência agradável é tão importante quanto preço e promoções”.
Além disso, entre 60% e 80% responderam que:
- “Pesquiso sobre a reputação da loja antes de comprar”;
- “Gosto de manter um relacionamento com as lojas onde eu compro”;
- “Sou fiel a lojas onde já comprei”;
- “A pandemia mudou a forma como faço compras”;
- “Quando preciso comprar um produto pela primeira vez, dou preferência para marcas indicadas por amigos ou familiares”.
E ainda, entre 30% a 60% afirmaram o seguinte:
- “Não me importo em passar meus dados na hora de comprar em uma loja online”;
- “Não me importo em receber comunicações de uma loja na qual comprei”;
- “Faço muitas compras por impulso”.
E, então, deu para pensar em alguma ação de melhoria?
Conclusão
Em resumo, a experiência do cliente é tudo o que envolve o relacionamento com uma empresa. Ou seja, tudo o que acontece antes, durante e depois da compra e do consumo.
E você viu o quanto ela pode impactar no seu negócio, certo?
Então, toda empresa tem algum ponto para melhorar. Mesmo aquelas que estão no topo, hoje, precisam continuar escutando seus clientes se quiserem manter a excelência.
Por isso, existe muito trabalho a ser feito. E nada melhor do que informação de qualidade para tomar decisões assertivas, não é mesmo?
Se você quer avaliar a experiência do seu cliente com riqueza de detalhes, você pode contratar o cliente oculto.
Assim, você terá uma visão qualificada de tudo o que o cliente vivencia durante a sua jornada de compra.
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