Quer atender às expectativas dos seus pacientes? Então, o Paciente Oculto pode te ajudar.
Para oferecer um serviço diferenciado na área de saúde, é preciso melhorar a experiência do paciente.
E o Paciente Oculto relata sua jornada com riqueza de detalhes
Assim, é possível otimizar os processos de atendimento, treinar equipes e garantir a satisfação do paciente.
Quer saber o que é Paciente Oculto?
Pois, a seguir, explicamos como ele pode ajudar uma clínica a melhorar seus processos de serviço e atendimento.
Não perca!
O que é Paciente Oculto?
O que ele avalia?
Preparando a jornada do Paciente Oculto
A jornada do Paciente Oculto
O preenchimento do questionário
Por que avaliar a experiência do paciente?
O que é Paciente Oculto?
Imagine saber tudo o que um paciente vivencia durante o atendimento em uma clínica. Desde o agendamento da consulta até a conclusão do tratamento.
Além disso, imagine que essa experiência pode ser relatada com riqueza de detalhes.
Sabia que isso é possível? Sim, esse é o trabalho do paciente oculto.
Ou seja, o Paciente Oculto é uma pessoa contratada para avaliar a experiência com o atendimento e os serviços prestados por uma clínica, hospital, ou consultório médico.
Nesse sentido, uma avaliação considera quatro aspectos da experiência do paciente. São os aspectos:
- tangíveis;
- de atitude;
- de procedimentos;
- e intangíveis.
Veja, em seguida, o que cada um desses aspectos envolve!
O que o Paciente Oculto avalia?
Em primeiro lugar, os aspectos tangíveis. Por exemplo, a estrutura, a limpeza e a organização de ambientes, como a recepção, sala de espera e consultório.
Em segundo lugar, os aspectos da atitude. Como, a postura, cordialidade e proatividade dos atendentes e profissionais de saúde da clínica.
Em terceiro, os procedimentos de atendimento. Por exemplo, a disponibilidade de horários e profissionais para agendar a consulta.
Ou ainda, o tempo de espera no dia da consulta e o atendimento clínico, entre outros.
Em quarto lugar, os aspectos intangíveis. Isto é, a satisfação do paciente e a sua predisposição para recomendar a clínica a amigos e familiares.
Em síntese, estes são os principais aspectos que o paciente oculto pode avaliar em sua jornada de atendimento na área de saúde.
Agora que você sabe disso, veja como funciona a jornada do paciente oculto na prática!
Está preparado?
Então, vamos lá!
Preparando a jornada do Paciente Oculto
A melhor forma de entender a jornada do paciente oculto é através de um exemplo.
Então, veja, a seguir, a história de Gabriela e o seu trabalho como paciente oculta.
Quem é o paciente oculto?
Gabriela é uma pessoa fictícia, mas suponha que ela existe de verdade.
Ela tem 27 anos de idade, trabalha como cliente oculto e é uma excelente avaliadora.
Por isso, sempre é aprovada em pesquisas de nível avançado. Como as da área de saúde.
Então, acompanhe, a seguir, a jornada de Gabriela como paciente oculta em uma clínica ortopédica.
Como é feita a seleção e o treinamento do paciente oculto?
Em primeiro lugar, Gabriela foi selecionada para essa avaliação, pois tem o perfil de paciente da clínica.
Depois de aprovada, ela recebe um material de treinamento com roteiro de avaliação e checklist.
Em seguida, precisa realizar um teste online para garantir que entendeu as orientações recebidas.
Finalmente, depois de aprovada no teste, a jornada de Gabriela como paciente oculto vai começar.
E aí, você está pronto?
Então, vamos lá!
A jornada do Paciente Oculto
Conforme o roteiro, a jornada do paciente oculto inicia com o agendamento da consulta.
O agendamento da consulta por telefone
Nesta etapa, o paciente Gabriela deve avaliar a atitude dos atendentes e procedimentos. Por exemplo:
- Quantas vezes o telefone toca até ser atendido;
- Cordialidade e proatividade do atendente;
- Conhecimento do atendente sobre a clínica;
- Facilidade em remarcar a consulta.
Então, ao ligar para a clínica, ela registra que o telefone toca três vezes até ser atendido.
A atendente, que se apresenta como Camila, é cordial proativa.
Ela pergunta pelo nome de Gabriela e busca entender a sua necessidade.
Em seguida, passa informações sobre os horários livres para a consulta.
Então, Gabriela pede para agendar na próxima quarta-feira às 8h.
A atendente solicita os dados do plano de saúde e realiza o agendamento.
Em seguida, Gabriela recebe uma mensagem no WhatsApp confirmando o horário da consulta.
Porém, antes de encerrar a ligação, ela pede para remarcar.
Conforme a indicação do roteiro, Gabriela diz que se enganou, pois já tinha um compromisso marcado no mesmo horário. Então, pede para remarcar a consulta para quinta-feira às 15h.
A atendente concorda. Porém, demora a realizar o procedimento.
Após cinco minutos, Camila pede desculpas e confirma o horário da consulta.
Finalmente, Gabriela recebe a confirmação da consulta agendada no horário correto.
Após encerrar a chamada, ela avisa o consultor do projeto que acompanha sua avaliação.
Além disso, preenche um formulário online relatando em detalhes o que aconteceu.
Acesso e ambiente externo da clínica
Já no dia da consulta, Gabriela deve observar os pontos que facilitam ou dificultam a sua ida até a clínica. Por exemplo:
- Verificar se o acesso é fácil;
- Se há vagas por perto para estacionar;
- Observar se o letreiro da clínica fica bem visível;
- Qual o estado de conservação da fachada.
Na experiência de Gabriela, o acesso de carro ocorre sem problema.
Porém, o letreiro está meio escondido. E isso dificulta a localização da clínica.
Além disso, não há vaga perto. Então ela tem que parar o carro a três quadras de distância.
Em frente à entrada, ela verifica que a fachada está bem conservada. E a área externa, bem cuidada.
Antes de entrar, ela anota esses pontos. Em seguida, toca o interfone da clínica.
Recepção e sala de espera
Conforme o roteiro, dentro da clínica, o paciente oculto avalia aspectos tangíveis do ambiente.
Além disso, a atitude dos atendentes e procedimentos. Tais, como:
- A disponibilidade dos atendentes no momento da chegada do paciente;
- Se eles utilizam jaleco e crachá;
- A simpatia e cordialidade dos atendentes;
- A pontualidade da consulta;
Quando Gabriela abre a porta, vê que as duas atendentes estão ocupadas com outras pessoas. Por isso, retira uma senha e aguarda ser chamada.
Enquanto espera, ela vai até o filtro beber água. Assim, consegue observar toda a sala de espera.
Ela percebe que só tem álcool em gel próximo à entrada.
Além disso, as cadeiras não são muito confortáveis e a sala está um pouco bagunçada.
Então, pega o celular e, disfarçadamente, tira fotos do ambiente.
Após dois minutos e meio, ela é chamada na recepção.
A secretária dá “boa tarde” e, cordialmente, se apresenta como Natália. Em seguida, solicita as informações da consulta e um documento da paciente.
Natália usa jaleco e crachá, seus cabelos estão penteados e as unhas feitas.
Ela avisa que a consulta atrasará 10 minutos.
Então, Gabriela aproveita para ir ao banheiro. Ela verifica que ele está limpo, mas falta papel.
Por fim, ela faz o registro fotográfico e retorna à sala de espera.
Apenas 17 minutos depois, Gabriela é chamada pelo médico, Dr. Márcio.
Atendimento clínico
Como orienta o roteiro, durante o atendimento clínico, o paciente oculto deve avaliar pontos, como:
- A cordialidade do médico;
- Se ele analisa o histórico clínico do paciente e faz exames;
- Se recomenda algum produto ou prescreve medicamentos;
- E se consegue tirar as dúvidas com clareza.
Na porta da sala, o Dr. Márcio faz uma saudação e convida Gabriela a se sentar.
Em seguida, ele inicia a anamnese.
Gabriela responde às perguntas. Também conta que começou a trabalhar em home office há um ano. E adaptou um escritório, na sua casa. Mas, meses depois, começou a sentir dores na região lombar.
O Dr. Márcio diz que a situação de Gabriela é bastante comum.
Além disso, pergunta se ela tem histórico de doenças ou algum sintoma associado à dor nas costas.
Enquanto o Dr. Márcio escreve as respostas no prontuário, ela também faz suas anotações, discretamente, no seu celular.
Porém, Gabriela sente falta de ser perguntada em detalhes sobre o seu dia a dia, sono e alimentação. Então, ela acrescenta isso nas suas anotações.
Em seguida, o Dr. Márcio pede a ela para se sentar na maca para o exame de postura e palpação espinhal.
O exame é feito com cuidado.
No entanto, na opinião de Gabriela, o ortopedista não explica bem o que identifica através do exame. E, quando ela tenta tirar uma dúvida, nota que o Dr. Márcio é sucinto e utiliza muitos termos técnicos.
Por fim, ela recebe o diagnóstico e as recomendações para o tratamento.
Então, o Dr. Márcio acompanha Gabriela até a porta e se despede cordialmente.
Pagamento e fim da consulta
De acordo com o roteiro, a última etapa do roteiro de avaliação é o pagamento da consulta.
Então, Gabriela se dirige à recepção para fazer o pagamento e pegar o recibo para reembolso.
Conforme a orientação do roteiro, ela deve fazer uma objeção ao valor do tratamento.
Mas a atendente se sai bem. Ela apresenta os diferenciais da clínica e alguns casos de pacientes.
Então, Gabriela realiza o pagamento convencida, pega o recibo e se despede.
Ao sair da clínica, discretamente, ela tira uma foto selfie em frente à fachada.
Pronto! Agora, a sua jornada como paciente oculto chegou ao fim!
O preenchimento do questionário
Agora, só falta preencher o questionário e entregá-lo em até 24 horas.
No total, são cerca de 100 questões divididas em sete seções:
- atendimento por telefone;
- acesso;
- ambiente externo;
- ambiente interno;
- atendimento recepção;
- atendimento clínico;
- e pagamento.
Ao chegar da consulta, Gabriela revê o que anotou e responde as questões com riqueza de detalhes.
No dia seguinte, ela recebe o primeiro "OK" do consultor de projetos.
As informações que Gabriela fornece passam por um sistema de checagem tripla.
Isso, para garantir: a coerência, o nível de detalhamento e a correção gramatical das informações.
Dois dias depois, sua avaliação é finalmente aprovada e, no dia combinado, ela recebe o pagamento.
Agora, sim, termina o trabalho de Gabriela!
E aí, gostou? Você já tinha ouvido falar sobre paciente oculto?
Então, entenda porque é importante conhecer a experiência do paciente!
Por que avaliar a experiência do paciente?
Quem busca um serviço de saúde, em geral, tem certa urgência, ou está sensibilizado.
Por isso, receber um atendimento ágil, empático e transparente é o que todo o mundo quer.
Mas, infelizmente, não é isso o que acontece muitas vezes.
E essa quebra de expectativa é ruim para o paciente e para a clínica.
Portanto, se você busca oferecer um serviço diferenciado na área de saúde, é preciso conhecer de perto a experiência do paciente.
E o Paciente Oculto fornece informações de maneira objetiva, imparcial e com riqueza de detalhes.
Assim, é possível otimizar processos de atendimento e treinar equipes para garantir a satisfação do paciente.
Quer proporcionar uma experiência incrível que supere as expectativas dos seus pacientes?
Então, solicite o contato de um dos nossos consultores. 😉
