No segmento de alimentação (foodservice), um dos grandes desafios que os gestores enfrentam é oferecer uma experiência diferenciada ao cliente.
Pois o consumidor está cada vez mais crítico. Neste artigo revelamos as principais reclamações de clientes nos seis principais segmentos de food service!
Como solução, o Cliente Oculto permite que gestores tenham uma visão imparcial e detalhada sobre a experiência do consumidor.
Portanto, desde o atendimento, passando pelo ambiente de consumo, até a qualidade das refeições.
Então, preparamos este artigo para ajudar você a realizar um diagnóstico. Ou monitorar a qualidade do atendimento ao cliente na sua rede de restaurantes.
Nele, explicamos tudo o que um Cliente Oculto pode avaliar no ramo alimentício. E como você pode melhorar a sua gestão!
Vamos lá!
O que é Cliente Oculto
Muitas pessoas perguntam: O que é o Cliente Oculto?
O Cliente Oculto é uma pessoa anônima que se passa por consumidor para fazer um diagnóstico dos serviços prestados por uma empresa.
Ele também pode ser chamado de pesquisador, “mystery shopper”, cliente secreto, cliente misterioso, entre outros nomes.
Por que contratar o Cliente Oculto?
Você que é gestor de uma rede de restaurantes deve ter percebido. Está cada vez mais difícil atrair clientes e manter as vendas, certo?
Então, você não está sozinho. Pois, cerca de 70% dos gestores de foodservice dizem que estes serão os principais desafios do seu negócio em 2022, segundo pesquisa da ANR - Associação Nacional de Restaurantes.
Nesse sentido, proporcionar uma experiência diferenciada ao seu cliente é fundamental para fazer o cliente retornar e recomendar o seu estabelecimento!
E o Cliente Oculto pode ajudá-lo nisso. Veja como, a seguir!
O que o Cliente Oculto avalia no ramo de alimentação (foodservice)
O Cliente Oculto pode avaliar todos os pontos que impactam na experiência do consumidor.
Por exemplo, a qualidade do atendimento, a localização, os ambientes, e, claro, os pratos e bebidas!
Comparado à pesquisa de satisfação, a vantagem do cliente oculto é a sua riqueza de detalhes.
Por isso, dizemos que esta é uma ferramenta muito útil para qualquer gestor de foodservice.
Localização
Em primeiro lugar, a localização.
Ao avaliar a localização do estabelecimento, o Cliente Oculto responde perguntas, como:
- Foi fácil encontrar o estabelecimento?
- Havia estacionamento disponível próximo?
- O letreiro estava visível, limpo e em boas condições?
- A área externa e a fachada estavam limpas e em boas condições?
- A calçada de acesso estava em boas condições?
- A região é segura?
Assim, ele permite que o gestor tenha uma visão ampla da experiência do cliente.
Ambiente de Consumo
Em segundo lugar, o pesquisador avalia pontos importantes do ambiente de consumo. Por exemplo:
- Som, temperatura e iluminação ambientes;
- Estrutura e decoração;
- Nível de limpeza e organização do salão e dos banheiros;
- Disponibilidade de produtos no banheiro;
E é importante deixar claro que a descrição desses pontos é feita nos mínimos detalhes.
Atendimento
Em terceiro lugar, o “mystery shopper” observa aspectos do Atendimento:
- Se havia fila para entrar e quanto tempo ele esperou;
- A postura, apresentação e cordialidade do atendente;
- O nível de conhecimento do atendente sobre as opções do cardápio;
- O tempo para entregar e servir os pedidos.
- Além disso, o atendimento do caixa e o tempo de espera para realizar o pagamento.
Ou seja, trata-se de uma avaliação super completa!
Pratos e Bebida
Em quarto lugar, na seção Pratos e Bebidas, o cliente secreto avalia:
- Se os pedidos estavam corretos
- Aparência dos pratos e bebidas;
- Temperatura e sabor;
- Expectativa versus realidade.
E olha só que interessante!
Se você quiser, o Cliente Oculto pode registrar os pontos avaliados com fotos, vídeos e áudios.
Opinião do Cliente Oculto
Por fim, a Opinião do Cliente Oculto. Este o momento em que ele comenta o que mais gostou na sua experiência e o quanto ele recomendaria (de 0 a 10) o seu restaurante, ou estabelecimento.
Além disso, o cliente misterioso também indica eventuais pontos de melhoria e pode fazer comparações entre a experiência no estabelecimento avaliado e outros estabelecimentos semelhantes.
Nesse sentido, com o perdão do trocadilho, é um prato cheio para gestores de foodservice terem insights para melhorar a experiência do cliente.
Certo?
Conclusão: o Cliente Oculto é a melhor solução para você obter um diagnóstico do serviço na sua rede de food service
Então, agora você sabe como o Cliente Oculto pode ajudar a sua empresa.
Pois ele fornece um diagnóstico completo do serviço prestado pela sua rede – restaurante, bar, fast food, doceria, cafeteria, ou franquia de alimentação.
Assim, você consegue melhorar a operação e proporcionar mais satisfação ao seu cliente!
Portanto, se você tem interesse em realizar um diagnóstico da sua rede, ou estabelecimento conte sempre com a Mister O.
Mas se você ainda não está convencido e quer saber o que nossos clientes pensam sobre cliente oculto assista a este vídeo. E descubra o que a gestora do Chaplin restaurante tem a te dizer.
