CASES DE SUCESSO

De Avaliador a Cliente:
HPlus Hotelaria & Mister O.

Para aprofundar o entendimento sobre a experiência real de seus hóspedes e fortalecer seus padrões de atendimento, a Hplus Hotelaria adotou a metodologia de Cliente Oculto, em parceria com a Mister O.

HPlus Hotelaria e Mister O.

Com mais de 20 anos de atuação, a Hplus Hotelaria tem sua matriz no Centro-Oeste e iniciou suas operações com foco em hotéis de longa estadia. Ao longo de sua trajetória, consolidou-se como referência em hospitalidade, combinando qualidade no atendimento, infraestrutura moderna e localização estratégica.
Atualmente, a Hplus é a maior rede hoteleira do Centro-Oeste, líder no setor de hospitalidade, com 17 hotéis em operação, figurando entre as 14 maiores marcas e as 11 principais administradoras hoteleiras do Brasil.
Comprometida com a excelência, a rede investe continuamente em estratégias inovadoras para compreender e aprimorar, de forma customizada, a experiência de seus hóspedes. O foco está em respeitar as particularidades de cada unidade, potencializando seus diferenciais e elevando a qualidade dos pontos de contato com o cliente.

O desafio

Diante de sua expansão e posicionamento estratégico, a Hplus Hotelaria buscava uma solução que permitisse:
Qualificar o atendimento das unidades de forma imparcial;
Estabelecer um padrão de excelência com um olhar analítico e orientado a dados;
Simular a experiência real de um hóspede;
Reunir informações detalhadas sobre processos e fluxos de atendimento em toda a rede.

Implementação

O projeto de cliente oculto foi desenvolvido de forma criteriosa, com foco na geração de insights estratégicos sobre a jornada e a experiência do hóspede.
A metodologia adotada contemplou uma análise contínua e abrangente das interações em diferentes períodos e contextos operacionais. Para assegurar isenção e legitimidade, a Mister O. selecionou pesquisadores sem qualquer histórico de relacionamento prévio com a Hplus Hotelaria, garantindo uma visão imparcial e alinhada à percepção de um cliente real.
O projeto incluiu a simulação de situações reais de atendimento, permitindo que os avaliadores vivências em, na prática, os serviços oferecidos pela rede. Essa abordagem possibilitou uma compreensão aprofundada dos fluxos operacionais, processos internos e da qualidade do atendimento em múltiplos cenários.
Além disso, foi realizada uma avaliação detalhada de todos os pontos de contato, desde o primeiro contato até o pós-estadia, proporcionando uma visão completa da jornada do hóspede e evidenciando oportunidades de melhoria em cada etapa da experiência.

A escolha da Mister O.

A Hplus Hotelaria identificou na Mister O. o parceiro ideal para conduzir uma iniciativa estruturada de pesquisa de cliente oculto, metodologia que avalia, de forma anônima, a qualidade do atendimento, dos serviços e da experiência oferecida ao cliente.
A escolha foi motivada pela trajetória sólida da Mister O., pelo profissionalismo da equipe e pela consolidação da marca no mercado. Sua expertise, aliada a um portfólio robusto e a serviços de excelência, possibilitou uma leitura precisa e baseada em dados reais sobre a percepção dos clientes.
Outro diferencial foi a apresentação de ferramentas e processos plenamente alinhados às necessidades específicas da Hplus Hotelaria. Essa convergência garantiu que as pesquisas fossem executadas com eficiência e que os resultados obtidos fossem relevantes, aplicáveis e estratégicos para a realidade da rede.
Destacou-se ainda a entrega de relatórios consistentes, acompanhados de análises aprofundadas e direcionamentos práticos, além de um suporte contínuo ao longo do projeto. Esses fatores foram determinantes para o sucesso da iniciativa e para a renovação da parceria contratual para 2026.

Resultados

A parceria entre a Mister O. e a Hplus Hotelaria gerou impactos significativos na estratégia de experiência do cliente. A pesquisa de cliente oculto consolidou-se como uma ferramenta essencial de diagnóstico e aprimoramento contínuo dos serviços.
Os dados e insights obtidos permitiram ajustes precisos nos processos operacionais, promovendo a evolução da qualidade do atendimento e viabilizando decisões mais assertivas, alinhadas às expectativas dos hóspedes.
A recorrência das avaliações também contribuiu para o engajamento das equipes, incentivando a manutenção de altos padrões de qualidade nas interações com os clientes e impactando positivamente a experiência como um todo.

Conclusão

O case entre a Mister O. e a Hplus Hotelaria evidencia como a metodologia de cliente oculto pode atuar como um instrumento estratégico para elevar padrões de atendimento, otimizar processos e ampliar a satisfação dos clientes no setor hoteleiro.
A parceria demonstra o valor de uma atuação alinhada às necessidades do negócio, sustentada por soluções consistentes, análises qualificadas e foco contínuo em performance, excelência operacional e evolução da experiência do cliente.