Cliente Oculto é uma metodologia de pesquisa que utiliza compradores anônimos para avaliar os serviços de uma empresa.
Por serem treinados e certificados, os avaliadores relatam a sua experiência de forma imparcial, objetiva e com riqueza de detalhes.
Que tipo de empresa contrata pesquisas?
A pesquisa de Cliente Oculto pode ser utilizada por qualquer empresa que busca avaliar a experiência dos clientes em seus canais de compra e atendimento (físicos e digitais). e melhorar seus processos.
Ou seja, ela é utilizadas por diversos tipos de empresa, como: supermercados e redes de restaurantes, lojas de todos os segmentos, escolas, clínicas de saúde e hospitais, concessionárias, aviação, e redes varejistas, no geral.
Além disso, muitas franquias também usam o Cliente Oculto para garantir a padronização da marca em toda a rede franqueada.
Quais são os benefícios percebidos?
Os principais benefícios percebidos por empresas que contratam o Cliente Oculto são:
● maior faturamento e aumento do ticket médio;
● aumento da satisfação do cliente (NPS);
● melhoria de indicadores de saúde do cliente (LTV, ou lifetime value);
● fidelização do cliente;
● e crescimento da aquisição de novos clientes.
Cliente Oculto e Pesquisa de Satisfação
A grande vantagem do Cliente Oculto sobre outras pesquisas com clientes é a profundidade das informações fornecidas.
Uma pesquisa de satisfação, ou NPS (Net Promoter Score), fornece poucas respostas.
Por outro lado, a pesquisa de Cliente Oculto oferece um diagnóstico completo da experiência do cliente, descrevendo com objetividade os fatos ocorridos durante a jornada de compra.
Mas a pesquisa de satisfação coleta informações de muitos clientes (por isso ela tem relevância estatística), enquanto a pesquisa de cliente oculto é qualitativa.
Então, o ideal é utilizar as duas pesquisas de maneira complementar.
Seleção dos pesquisadores
Contamos com cerca de 50.000 pesquisadores cadastrados em nosso sistema. E a seleção de cada cliente oculto segue um rigoroso critério para garantir a aderência aos perfis de clientes definidos pela empresa contratante.
Treinamento dos pesquisadores
Na Mister O. os pesquisadores recebem um treinamento específico para cada avaliação e realizam uma prova online para testar seu conhecimento.
Apenas os candidatos que acertam 100% da prova são selecionados para fazer a avaliação de cliente oculto.
Isso é o que assegura a relevância das informações coletadas. E excelência das nossas pesquisas.
Montagem do questionário de pesquisa
A montagem do questionário de pesquisa é essencial para o sucesso do projeto de Cliente Oculto.
Na Mister O., esse processo é totalmente customizado para direcionar a avaliação de maneira assertiva e garantir a qualidade dos resultados.
Como é feito o controle de qualidade?
O controle de qualidade dos dados de Cliente Oculto exige uma equipe de ponta e trabalho minucioso.
Na Mister O., ele é realizado em três etapas, que verificam cada relatório de pesquisa quanto à coerência das respostas, correção gramatical e riqueza de detalhes.
Esse é um dos nossos diferenciais, o chamado Triple Check.
Visualização dos dados do Cliente Oculto
Em projetos com centenas de avaliações e longos questionários, a melhor maneira de visualizar os indicadores da pesquisa de Cliente Oculto é em um painel dinâmico (dashboard).
Na Mister O. o dashboard conta com uma tecnologia israelense de ponta e é customizado para facilitar o controle de acesso, a visualização, o cruzamento e a análise dos dados.
Assim, o gestor consegue utilizar modelos de gráfico adequados, analisar separadamente cada unidade avaliada e restringir o acesso por usuário, entre outros recursos.
Melhorias no Setor Comercial
Para o gestor de vendas, os dados do Cliente Oculto servem para direcionar o treinamento de equipes com precisão.
Isso envolve: afinar o discurso de vendas, definir uma abordagem adequada para cada perfil de cliente e táticas para contornar objeções, garantir que eles informem o cliente sobre campanhas promocionais e outros benefícios, além de aumentar o seu engajamento.
Melhorias no Atendimento ao Cliente
Em relação ao atendimento, também apoia as decisões sobre o número adequado de colaboradores, o tempo de espera para ser atendido, ou em filas, a postura dos atendentes, as comodidades do ambiente de espera, a higiene e a organização da loja, além de aumentar o seu engajamento através da premiação por desempenho.
Melhorias no Ponto de Venda
Para o gestor de trade marketing, os dados do Cliente Oculto servem para embasar e validar estratégias de reposição de merchandising, gerenciamento de categorias, técnicas de exibição de produtos no PDV, layout e design do ambiente, e campanhas de marketing e de ativação nos pontos de venda.
Já para o gestor de produtos, os feedbacks do Cliente Oculto ajudam a desenvolver inovações assertivas e reduzir os riscos associados à aceitação do produto no mercado.
No segmento de beleza e bem-estar, por exemplo, a Mister O. já conduziu pesquisas em que os clientes ocultos avaliaram os resultados do uso de cremes faciais e também aspectos como textura, cor, aroma e a consistência, entre outros.
Melhorias na Ouvidoria/SAC
O gestor de ouvidoria pode usar o Cliente Oculto para rever processos ineficientes no pós-venda e comunicar a necessidade de otimizar processos em outros departamentos, como logística, por exemplo.
E para o diretor de conformidade, o Cliente Oculto serve para garantir que a empresa cumpre devidamente todas as leis e regulamentos aplicáveis aos seus negócios, além de otimizar o seu programa de conformidade para garantir uma melhoria no desempenho geral.
