Chegar à excelência no atendimento ao cliente não é fácil. Mas, compensa!
Esse pensamento resume a trajetória recente da Doutor Hérnia e seu gerente, Igor Libanio.
Pois, ao promover uma experiência diferenciada ao paciente, a rede de clínicas de fisioterapia mais do que triplicou o seu tamanho em dois anos.
Em 2019, quando tinha menos de 20 clínicas, a Doutor Hérnia deu início a um projeto rigoroso de avaliação da experiência do paciente com a pesquisa de Cliente Oculto.
Unindo as informações estratégicas da pesquisa com uma gestão eficiente, a empresa alcançou a excelência no atendimento ao paciente.
E o resultado disso foi o crescimento acelerado do negócio.
A seguir, você confere tudo sobre esse case de sucesso inspirador.
E aí, está preparado? Então, boa leitura!
A franquia Doutor Hérnia
A rede de clínicas Doutor Hérnia tem mais de 15 anos de experiência no tratamento de patologias da coluna vertebral. Mas foi só em 2013 que ela adotou o modelo de franquia.
Desde então, a franqueadora teve que encontrar meios para garantir o padrão de atendimento em todas as unidades.
Afinal, oferecer um serviço padronizado é essencial para o modelo de negócio de franquias. E ainda mais, na área de saúde!
No início, esse controle de qualidade era feito internamente.
Porém, com a expansão da rede, tornou- se difícil acompanhar de perto todas as unidades.
Primeiro, porque os funcionários da clínica passaram a reconhecer o avaliador e agir de maneira diferente na sua presença.
Segundo, porque as visitas demandavam um tempo valioso do gerente Igor Libanio. Tempo esse que, certamente, poderia ser investido de maneira mais estratégica.
Então, a Doutor Hérnia decidiu buscar uma solução.
Foi assim que, em 2019, nasceu a parceria entre a Doutor Hérnia e a Mister O.
O desafio
O desafio era garantir que todas as clínicas franqueadas oferecessem um atendimento de excelência aos clientes e seguissem os padrões da marca.
Isso em um momento de rápida expansão da rede.
Em 2019, eram 19 clínicas franqueadas. E de lá para cá, esse número praticamente triplicou, chegando a 61 unidades.
Quer saber como a Mister O. contribui para esse resultado?
Confira, a seguir!
A solução Mister O.
A Mister O. é especializada na avaliação de Cliente Oculto, que fornece um relatório detalhado sobre a experiência do cliente com o atendimento de uma empresa.
No caso da Doutor Hérnia, cada avaliador oculto - ou paciente oculto - analisa desde o atendimento comercial de uma clínica franqueada até a consulta.
Ou seja, desde o primeiro contato com a secretária, até o fechamento da compra do tratamento de fisioterapia.
Através da pesquisa de Cliente Oculto, a Doutor Hérnia avalia a experiência dos pacientes em todas as clínicas franqueadas, em 16 estados do Brasil mais o Distrito Federal.
Como funciona o projeto
É simples, a Mister O. seleciona pessoas comuns que estão buscando um tratamento para dor nas costas e têm o perfil de cliente da Doutor Hérnia.
Em seguida, os avaliadores são treinados e recebem uma remuneração atrativa para relatar a sua experiência de forma objetiva, imparcial e com riqueza de detalhes.
Essas informações são apresentadas em um relatório completo que o cliente oculto preenche após cada etapa de avaliação.
Então, o questionário fornece:
- respostas a perguntas fechadas;
- uma nota para cada aspecto e seção avaliados;
- descrições detalhadas sobre cada seção avaliada;
- e fotografias que comprovam as descrições.
Ao todo, são cerca de 70 questões divididas em seis seções:
- atendimento por telefone;
- ambiente;
- recepção;
- consulta;
- encerramento;
- opinião.
Ou seja, os relatórios fornecem um retrato completo da jornada do cliente.
Veja, a seguir, como eles ajudam a Doutor Hérnia a manter a excelência no atendimento!
Como a Doutor Hérnia usa o Cliente Oculto
O objetivo da Doutor Hérnia é garantir que todas as unidades franqueadas sigam o padrão de atendimento da marca e proporcionem uma ótima experiência aos seus clientes.
Então, os relatórios do Cliente Oculto permitem identificar com precisão as falhas de atendimento clínico e comercial que ocorrem dentro das clínicas.
Quer ver mais detalhes?
Entrevista com Igor Libanio, gerente da Doutor Hérnia
Veja a conversa que a Mister O. teve com o gerente da franqueadora, Igor Libanio.
Não perca!
Como a Doutor Hérnia monitora os franqueados?
O acompanhamento das unidades é feito de forma abrangente, avaliando o desempenho.
Para nós é fácil identificar em qual etapa do funil de vendas está a falha, porque a gente acompanha todas as etapas da jornada do cliente, desde a:
- a quantidade de leads que cada unidade gera por mês;
- e a taxa de conversão de leads em agendamento de consultas;
- até a conversão de consultas em vendas de tratamento.
Então, o Cliente Oculto vem para complementar a visão que o CRM nos dá.
Por exemplo, dentro da franqueadora, nós criamos o Sistema de Semáforo.
O que é o Sistema de Semáforo?
É um sistema para identificar a performance das unidades avaliadas.
Ele funciona como o sinal de trânsito.
Por exemplo, uma clínica com desempenho dentro do patamar esperado, tem sinal verde.
Por outro lado, o sinal vermelho indica aquelas que estão trabalhando para pagar as contas. E o sinal amarelo significa atenção.
Então, em cada situação, são tomadas algumas medidas para corrigir os erros e melhorar o desempenho.
E como o relatório de Cliente Oculto ajuda a Doutor Hérnia nesse processo?
Normalmente, as ações de melhoria ficam a cargo do gestor de cada clínica.
Mas através do Cliente Oculto, a franqueadora consegue acompanhar e cobrar os resultados dessas ações.
Então, o Cliente Oculto ajuda de duas formas. Primeiro, a monitorar os franqueados e identificar clínicas com falhas no atendimento;
E, segundo, a encontrar uma solução para os eventuais problemas.
Por exemplo, se tem uma unidade onde a secretária não está convertendo os leads em agendamento de consultas, o CRM indica onde está o erro.
Somado a isso, se a gente verifica que a secretária teve uma nota fora do esperado em uma visita oculta, a gente sabe como resolver a falha.
Porque o relatório do Cliente Oculto mostra os pontos ruins no atendimento dela.
Então, o que é apresentado nos relatórios do cliente oculto nos deixa muito tranquilos para identificar e corrigir as eventuais falhas que cada unidade possa estar cometendo.
Como os franqueados da Doutor Hérnia percebem os relatórios do Cliente Oculto?
Inicialmente, nem sempre eles recebem isso como uma oportunidade para melhorar.
Mas, depois de entender que não se trata de uma crítica, eles entendem que os relatórios ajudam a corrigir os erros e a manter os padrões de excelência que a franquia exige.
E como vocês trabalham para engajar os Franqueados?
Para engajar os franqueados, a Doutor Hérnia informa que todas as unidades serão visitadas pelo cliente oculto pelo menos uma vez por ano.
No entanto, a data da visita não é informada.
Então, esse procedimento funciona como um estímulo para que o gestor se mantenha atento aos detalhes durante o ano todo.
Como você resume a parceria entre Mister O. e a Doutor Hérnia?
A Mister O. veio para nos auxiliar na identificação de falhas que ocorrem dentro das unidades.
Porque, o cliente oculto já sabe em qual segmento ele está entrando, já tem orientações para explorar uma visita e sabe os pontos que precisa avaliar.
Isso nos mostra com muita clareza, através de um relatório bem detalhado, quais são os pontos que precisam ser melhorados no nosso atendimento e na experiência do paciente.
Por isso, estamos muito satisfeitos, porque alcançamos o objetivo principal da nossa parceria, que é manter os padrões de qualidade e excelência que a franquia pede.
Resultados da rede de franquias Doutor Hérnia
Os resultados da Doutor Hérnia chamam a atenção.
Hoje, ela é a maior rede de franquias na área de saúde da coluna do Brasil.
Veja alguns dos resultados alcançados nos últimos anos:
- Crescimento de 320% no número de unidades franqueadas entre 2019 e 2021;
- 95,7% de sucesso nos atendimentos realizados;
- 85% das clínicas operando no sinal verde
- Mais de 240 mil atendimentos concluídos com êxito;
- Presença em 16 estados do Brasil mais o Distrito Federal.
Impressionante, né?
Esses números são fruto de um trabalho consistente de padronização do atendimento clínico e comercial com foco na satisfação do cliente.
E a busca pela excelência é um dos ingredientes na receita de sucesso da franquia!
Paciente Oculto para empresas de saúde
Se você trabalha em uma empresa de saúde e busca oferecer um serviço de excelência para melhorar a experiência dos seus pacientes, o Paciente Oculto relata com riqueza de detalhes a sua experiência.
Assim, é possível oferecer um atendimento mais ágil, empático e transparente.
E aí, você quer proporcionar uma experiência incrível que supere as expectativas dos seus pacientes?
Então, solicite o contato de um dos nossos consultores. 😉
Cliente Oculto em Franquias
Mas se você trabalhar em uma franquia, é importante saber que: para qualquer franquia, padronização é a palavra-chave.
Pois, para o cliente que consome em uma franquia, o valor está justamente no padrão de atendimento e qualidade dos produtos.
Nesse sentido, o Cliente Oculto ajuda o gestor a ter uma visão real e imparcial do que acontece com o seu cliente em todas as unidades franqueadas.
Portanto, se você quer oferecer uma experiência padronizada ao seu cliente, fale com um dos nossos consultores.
