Você que é gestor de uma rede de escolas, cursos ou universidades deve ter percebido que o nível de exigência dos alunos e pais de alunos é cada vez maior.
Sabemos que não é fácil garantir a satisfação dos clientes. Mas é imprescindível!
Porque impacta diretamente nos resultados da empresa. E da sua gestão.
Nesse sentido, o cliente oculto é uma solução para melhorar não apenas o atendimento aos alunos (e pais de alunos). Mas a experiência do cliente como um todo.
E isso se reflete na satisfação do estudante e no fechamento de matrículas.
Portanto, para ajudar você a desenvolver sua gestão, preparamos este artigo mostrando como o cliente oculto permite aprimorar a experiência dos alunos. E, claro, entregar melhores resultados.
Então, confira tudo a seguir!
Cliente oculto no segmento educacional
Em primeiro lugar, se você não sabe o que é cliente oculto, vamos explicar!
De modo geral, o cliente oculto é um pesquisador freelancer. Ele é selecionado de acordo com o perfil de público da sua empresa e treinado para realizar uma avaliação da experiência de consumo, compra, ou atendimento em uma empresa.
Por ser treinado, o cliente oculto realiza uma avaliação qualificada e imparcial.
Além disso, o pesquisador sempre é um cliente em potencial. Pois ele vai conhecer o seu negócio e poderá consumir ou recomendar para outras pessoas.
No segmento de educação, o cliente oculto pode ser um aluno, ou estudante oculto. Ou ainda, um pai de aluno oculto – em escolas ou cursos voltados para a educação infantil.
👉🏼 Mas, o que o cliente oculto avalia em instituições de ensino?
A pesquisa que o cliente oculto realiza tem por objetivo avaliar todos os fatores que impactam na experiência de um aluno. Sobretudo, os:
- processos de atendimento ao aluno e pai de aluno;
- a cordialidade dos atendentes da secretaria, coordenadores e diretores;
- o método de ensino;
- a infraestrutura da escola;
- o uso de recursos tecnológicos;
- a organização e higienização dos ambientes;
- a qualificação dos professores;
- a comunicação;
- os materiais escolares e de comunicação;
- os diferenciais competitivos;
- entre outros.
Inclusive, você quer conhecer as principais reclamações no segmento de educação?
Nós levantamos esses dados junto ao Reclame Aqui. Confira aqui!
Quais tipos de instituições de ensino podem ser avaliadas?
O cliente oculto pode avaliar praticamente todos os tipos de instituições de ensino. Como, por exemplo:
- escolas particulares
- cursos de idiomas
- cursos pré-vestibular
- faculdades
- universidades
- cursos preparatórios
- cursos de pós-graduação
- e muito mais!
E como o cliente oculto avalia escolas e cursos?
Por fim, vale a pena saber quais são as abordagens e situações mais comuns que um cliente oculto utiliza para pesquisar serviços, canais de venda e comunicação das escolas.
As principais delas são:
- consultas on-line ao site ou plataforma de ensino;
- atendimento por telefone e follow up;
- experiência presencial (dias abertos e visitas guiadas);
- aulas experimentais;
- entre outros eventos e atividades.
Interessante, né?
Pois, bem. Até aqui abordamos os aspectos que o cliente oculto avalia em uma instituição de ensino.
A seguir, veremos como você pode utilizar essa pesquisa para melhorar resultados.
Você já consegue enxergar?
Então, continue a leitura que eu vou te mostrar como!
Como um gestor deve utilizar a pesquisa de Cliente Oculto
Existem algumas estratégias para utilizar uma pesquisa de cliente oculto.
Mas a escolha depende de uma coisa importante. Do nível de clareza que a sua empresa tem a respeito dos processos que impactam na experiência do cliente.
Por exemplo, se ela já tem processos bem definidos, a melhor escolha será contratar a pesquisa para validar treinamentos, ou monitorar a sua operação na ponta.
No entanto, se a sua empresa ainda não tem processos bem definidos, a pesquisa pode fornecer um diagnóstico completo sobre a atuação dos colaboradores.
Assim, é possível atuar rapidamente sobre os pontos falhos e elaborar um plano de ação a médio e longo prazo.
Então, a seguir, indicamos as principais estratégias. Confira!
Validação de treinamento de equipes
Sua empresa já tem processos de atendimento, vendas e pós-vendas bem definidos?
Se a resposta é sim, ela pode contratar o cliente oculto para verificar se a atuação dos colaboradores está de acordo com as orientações recebidas.
Ou seja, para validar se o que foi passado em um treinamento, de fato, foi absorvido e está sendo colocado em prática no dia a dia.
Aliás, serve para avaliar todos os colaboradores, desde os atendentes de portaria e secretaria até professores, coordenadores e diretores de escola.
Diagnóstico da empresa pelo olhar do aluno
Para empresas que ainda não têm processos bem definidos, a pesquisa de cliente oculto fornece um diagnóstico completo da experiência do aluno. Ou dos pais de alunos.
Esse diagnóstico inclui desde os processos de atendimento e comerciais até a percepção do cliente oculto sobre a infraestrutura da escola, o método de ensino e todos aqueles pontos listados acima. ☝🏼 😉
Nesse sentido, o grande diferencial do cliente oculto é a riqueza de detalhes que ele fornece no seu relatório.
Monitoramento da experiência do aluno
O cliente oculto também pode ser contratado para monitorar processos e/ou a experiência dos alunos.
Normalmente o time de marketing, ou customer experience contrata avaliações periódicas para garantir a correta execução da estratégia de fidelização dos clientes.
Mas, promover avaliações recorrentes na sua empresa também apoia o aprimoramento e a criação de novos processos, produtos e experiências com foco na satisfação dos clientes.
Análise de escolas concorrentes
Além disso, é interessante saber que a pesquisa de cliente oculto pode ser usada para analisar diferenciais competitivos em um mercado específico e realizar benchmarking.
Manter o padrão em todas as unidades da rede
Por fim, para redes de escolas e franquias de educação que buscam padronizar os serviços, o cliente oculto também é uma ótima estratégia.
Ainda mais sabendo que esta é uma grande dificuldade de muitas empresas.
Nesse sentido, as avaliações periódicas ajudam a garantir o padrão de qualidade em toda a rede de escolas.
Sobretudo, devido à imparcialidade que a pesquisa proporciona quando comparado a outras práticas internas de avaliação.
…
Ufa! Essas são as principais estratégias para usar o cliente oculto.
Como você viu, são muitas possibilidades, né?
Pois bem, vamos passar agora rapidamente por uma das partes mais interessantes: os objetivos de contratar o cliente oculto em uma escola.
Objetivos de um projeto de cliente oculto
Como você pode perceber, o cliente oculto é uma solução muito versátil.
Nesse sentido, ela pode ser usada por diferentes equipes dentro de uma empresa.
Por exemplo, comercial, marketing, experiência do cliente e SAC, entre outros.
Mas cada time tem um objetivo específico.
Então, é isso o que vamos abordar rapidamente, a seguir.
Objetivos comerciais e operacionais
Normalmente, quando a contratação do cliente oculto é feita pela equipe comercial ou operacional, o objetivo do projeto é melhorar o processo de atendimento, a atuação dos vendedores e o discurso de vendas para:
- aumentar o fechamento das vendas;
- e elevar o ticket médio.
Objetivos de marketing e customer experience
Já quando se trata de um projeto conduzido pela equipe de marketing ou customer experience, o objetivo é conhecer a experiência do consumidor e elaborar um plano de ação para:
- aumentar a satisfação do cliente;
- aumentar a retenção de clientes, ou a sua fidelização;
- desenvolver novos produtos, ou experiências com foco no cliente.
Objetivos da ouvidoria e SAC
Por fim, em projetos sob a responsabilidade de um time de ouvidoria ou SAC, o objetivo de conhecer com riqueza de detalhes as dores dos clientes é:
- reduzir a taxa de reclamações de clientes;
- aumentar o nível de resolução de problemas
Além disso, estes times também buscam indicar melhorias em processos de outros departamentos.
Agora que você já sabe tudo de cliente oculto na educação, já consegue imaginar os resultados que ele pode te fazer alcançar?
Pois é, os benefícios deste investimento são múltiplos e concretos.
Veja abaixo, o que dizem nossos clientes! 👇🏼 🤓
Case de Sucesso: grupo Happy (rede de franquias)
Com cliente oculto, grupo Happy aumenta em até 150% o fechamento de matrículas nas escolas franqueadas.
Expertise em cliente oculto na educação
Por fim, quando falamos de investimento em pesquisa, nada melhor do que experiências bem-sucedidas para demonstrar o valor daquilo que está em jogo.
Desde a sua fundação, a Mister O. sempre atuou no segmento de educação. Inclusive, um dos nossos primeiros clientes foi um centro educacional com foco em cursos profissionalizantes, o CETEP Ensino.
Desde então, realizamos projetos importantes para escolas de idiomas – como as redes de franquias Rockfeller Language Center e a Cultura Inglesa.
Inclusive, alguns clientes da nossa carteira são reconhecidos pela excelência em franchising pela ABF.
Além de atender o maior grupo de educação básica do Brasil, a Eleva Educação.
Portanto, se você quer garantir o sucesso do seu projeto, não hesite em nos contatar e solicitar um orçamento.
Afinal, nós queremos ser parceiros do seu sucesso! 😉
