Para qualquer franquia, padronização é uma palavra-chave.
Afinal, todo cliente de franquia busca ser atendido com o padrão de qualidade da marca.
E talvez você não saiba disso, mas aqui vai uma dica.
Não existe solução melhor do que o Cliente Oculto para verificar se todas as unidades franqueadas estão alinhadas à franqueadora e oferecem um atendimento padronizado.
E a maior prova disso é a conquista do Selo de Excelência em Franchising por alguns dos nossos clientes. 🏆
Então, leia este artigo até o final que você vai entender como garantir uma prestação de serviço exemplar em todas suas lojas franqueadas.
Exemplo de Padronização de Processos em Franquia
Goste você ou não, a experiência de comprar e comer um Big Mac é praticamente a mesma em qualquer lugar do mundo.
Não importa se você está em Nova York, ou Xangai. Se você for ao Mc Donald's, terá uma experiência muito próxima das que já teve anteriormente.
Por isso, ao entrar na loja, você vai sentir familiaridade com o ambiente da lanchonete, o atendimento no caixa, a aparência e o sabor do lanche.
Essa familiaridade traz segurança para o cliente e gera conexão com a marca, estimulando o consumo.
Nesse sentido, a padronização da experiência do cliente é imprescindível para o sucesso do Mc Donald 's.
Assim como para qualquer franquia, claro!
Mas fazer esse controle de qualidade não é fácil, né?
Pense que são cerca de 35 mil unidades no mundo, e 1.000 só no Brasil! 🤔
Então, como ter produtos, serviços e ambientes padronizados em todas as lojas físicas?
Desafios do Controle de Qualidade da Experiência do Cliente
Para garantir uma experiência padronizada, é preciso monitorar constantemente todas as unidades. E, além disso, dar treinamento aos funcionários e gestores franqueados.
Isso faz parte do controle de qualidade da experiência do cliente.
Mas existem alguns desafios.
O primeiro deles é a quantidade de lojas. Porque fazer uma avaliação criteriosa de todas as unidades exige tempo.
E, terceirizando a avaliação, o gestor pode utilizar o seu tempo de maneira mais estratégica.
O segundo desafio é a qualidade das informações. Pois, quando as avaliações são feitas internamente, por colaboradores ou gerentes de loja, elas costumam ser pouco detalhadas.
Por fim, o terceiro desafio é a imparcialidade. Nesse sentido, um avaliador interno está mais propenso a fazer uma avaliação enviesada, devido à relação com os colegas de trabalho.
Então, imagine só. Quantas decisões um gestor poderia tomar se soubesse exatamente como o cliente é atendido em cada loja franqueada? 💡
Sabemos que são muitas.
Por isso, dizemos que, para fazer esse controle de qualidade, o Cliente Oculto é a melhor solução. 😉
Então, veja, a seguir, Por que a sua franquia precisa do Cliente Oculto.
Avaliação de Cliente Oculto em Franquias
O Cliente Oculto é uma pessoa selecionada e treinada para se passar por um cliente comum e relatar com riqueza de detalhes a sua experiência de compra e atendimento.
Por ser remunerado e treinado para isso, a sua avaliação é minuciosa e mais completa do que a de um cliente comum.
Por isso, dizemos que não há ninguém melhor para verificar aspectos, como:
- a cordialidade e proatividade dos atendentes;
- a eficácia dos processos de atendimento (procedimentos, filas, tempo de espera);
- o discurso de vendas dos vendedores;
- a limpeza e organização dos pontos de venda e atendimento;
- a eficiência dos canais de venda e comunicação (telefone, app, site e redes sociais).
Ou seja, a experiência do cliente completa. 😎
Mas como funciona uma avaliação oculta, na prática?
Depois do processo de seleção e treinamento do cliente oculto, é a etapa de avaliação.
Nesse momento, o cliente oculto já sabe exatamente o que deve avaliar na sua jornada de compra ou atendimento.
Ele segue um roteiro de avaliação e já conhece o questionário que deverá preencher. E a sua missão é relatar sua experiência com riqueza de detalhes.
Portanto, após a visita, ele preenche um questionário com perguntas fechadas e abertas para pontuar e descrever os aspectos que foi orientado a avaliar.
Essas informações são inseridas em um sistema que permite ao gestor ter uma visão ampla, e detalhada, do seu negócio pelo ponto de vista dos clientes.
Ou seja, a empresa contratante passa a ter uma visão real, imparcial e detalhada do que realmente acontece com o seu cliente na ponta da operação.
Assim, os gestores podem tomar decisões visando a satisfação e fidelização dos clientes com base em informações concretas. 🎯
Então, o que você faria com informações ricas como essas?
Como o Cliente Oculto apoia a gestão de Redes de Franquia?
A partir dos relatórios e dados do Cliente Oculto, o gestor consegue saber, por exemplo, se os colaboradores e o gerente de cada unidade estão alinhados à visão estratégica da franqueadora.
Portanto, ele adquire maior controle sobre a experiência do consumidor e pode atuar para corrigir eventuais falhas, garantindo a excelência dos processos em toda a rede franqueada.
E essas são ações recomendadas para elevar a experiência do cliente em franquias:
- treinamento das equipes de vendedores e atendimento;
- orientação da comunicação de marketing para alinhar as expectativas do cliente;
- redesenhar processos de atendimento visando a fidelização do consumidor;
Interessante, né?
Proporcionar uma experiência agradável e padronizada ao cliente traz valiosas recompensas. 📈
Então, confira, a seguir, as principais!
Benefícios de padronizar a Experiência do Cliente em Franquia
Entre os benefícios que as franquias adquirem com a padronização dos serviços, estão:
- o fortalecimento da cultura de excelência na rede franqueada;
- engajamento dos colaboradores;
- aumento das vendas e do ticket médio;
- e a fidelização dos clientes.
Isso acontece porque a experiência com um serviço e atendimento padronizados reforça a ideia de excelência na mente do consumidor e faz com que ele se sinta valorizado.
E quando o consumidor se sente valorizado, ele se conecta com a marca. Isto é, ele deixa de comprar de maneira racional e passa a comprar movido por emoções.
E isso significa aumentar a lucratividade do seu negócio. 💰
Além disso, se o cliente percebe que a experiência positiva é regular, ou seja, que ela acontece sempre com um padrão de qualidade elevado, ele se torna um promotor da marca.
Então, entendeu por que o Cliente Oculto é fundamental para a sua franquia?
Não perca tempo: solicite um orçamento de Cliente Oculto
Se você quer garantir que todas as suas lojas franqueadas oferecem o melhor atendimento ao cliente e atingem o padrão de excelência da marca, solicite o contato de um consultor.
Clique no botão e deixe o seu contato. Em breve, você receberá uma ligação.
E, a partir das suas necessidades e objetivos, um dos nossos consultores explicará como a avaliação de Cliente Oculto ajudará você a alcançar os resultados que você busca.
A seguir, entenda porque você NÃO deve deixar de acompanhar de perto o atendimento ao cliente na sua rede franqueada. 🔍
Satisfação do Cliente de Franquia
Um levantamento realizado em julho revelou que o consumidor está menos satisfeito com as compras em franquias do que no varejo em geral.
De 0 a 100, a satisfação do cliente com as franquias (75%) foi 4 pontos menor do que no varejo em geral (79%), segundo o Índice Nacional de Satisfação do Varejo.
E você pode até pensar que essa é uma nota aceitável, mas não se engane.
O cliente está cada vez mais exigente.
Então, esta é uma oportunidade para garantir a qualidade da experiência do cliente oferecendo serviços, ambiente e atendimento mais padronizados. 🕵🏻♂️
Afinal, a competição está acirrada. E fidelizar o cliente é a meta, certo?
O Atendimento ao Cliente em Redes de Franquias
Então, adivinhe qual é o principal motivo das reclamações relacionadas às franquias?
O atendimento, sim! Metade (49%) das reclamações de clientes na internet são sobre atendimento.
A outra metade “é relacionada à estrutura das lojas”, segundo Ricardo Pomeranz, diretor da Inrootz, que coordena a pesquisa.
Além disso, ao analisar individualmente as lojas, foi identificado que em 20% dos pontos de venda, o índice de satisfação fechou abaixo de 60%.
Atenção, esses 20% são um número alto de estabelecimentos com qualidade ruim.
Ou seja, tem bastante espaço para melhorar! 🚀
Então, quer saber a solução?
Para contornar essa avaliação ruim, Ricardo recomenda que as marcas foquem em ouvir o cliente.
E a Mister O. oferece uma série de serviços que ajudam franquias a garantir uma experiência de compra padronizada e de qualidade em todas as unidades.
Além disso, realizamos projetos nos mais variados segmentos de mercado.
Então, se você quer garantir a excelência no atendimento da sua franquia, entre em contato ou peça para falar com um dos nossos consultores. 🤝🏼
