Como evoluir no Atendimento ao Cliente? Veja dicas, dados e insights!

Como analisar o atendimento ao cliente da sua empresa, obter insights e desenvolver estratégias para conquistar boas avaliações e garantir a satisfação do cliente! Isto e muito mais, a gente explica de maneira objetiva e direta neste artigo. Leia agora!

Em mercados altamente competitivos, o atendimento ao cliente é um grande diferencial, e tem impacto direto na satisfação do cliente.

Por isso, ele pode determinar o sucesso ou fracasso de um negócio.

Não faltam dados para comprovar. Segundo um estudo global conduzido pela Microsoft, em 2018, 95% dos compradores priorizam o atendimento ao escolher  uma empresa.

Pensando nisso, trouxemos dados sobre o comportamento dos compradores, insights sobre o atendimento ao cliente no Brasil, além de dicas com as melhores práticas do mercado.

Assim, você pode desenvolver sua estratégia de Customer Experience (CX) com mais consistência.

E aí, está preparado para ter uma nova visão sobre o atendimento ao cliente agora mesmo?

Isto é o que você vai aprender ao longo do caminho:

1. Como o atendimento deve entregar valor ao cliente
2. O que dizem os dados sobre o atendimento das empresas?
3. Dois insights para melhorar o atendimento ao cliente
4. Três dicas de como melhorar o atendimento ao cliente
5. Por que começar a monitorar a qualidade do atendimento já?
6. Conclusão

1. Como o atendimento deve entregar valor ao cliente

Para ir direto ao ponto, o atendimento ao cliente tem, basicamente, dois objetivos. 

O primeiro é criar um relacionamento com o cliente. Ou seja, deixá-lo à vontade para interagir com a empresa sempre que quiser ou achar necessário. 

Então, sempre que uma dúvida do cliente fica sem explicação, ou ele não consegue interagir com a empresa, uma expectativa deixa de ser alinhada. E o resultado disso é um cliente menos satisfeito do que poderia.

Portanto, facilitar a interação do cliente com a empresa é fundamental. E isso deve ser feito com a oferta de canais adequados e da humanização do atendimento. 

Em segundo lugar, o atendimento ao cliente deve resolver os problemas do consumidor.  Erros acontecem, e tudo bem. Porém, para manter os clientes satisfeitos, é preciso corrigi-los com rapidez e sensibilidade. 

Sabia que se você resolver a solicitação do seu cliente em até 5 minutos, eles gastarão mais em compras futuras? É o que diz este artigo da Harvard Business Review. 

Dito isso, vejamos como os clientes percebem o atendimento das empresas no Brasil.

2. O que dizem os dados sobre o atendimento das empresas?

Para o cliente, o comportamento das empresas tem melhorado, mas ainda precisa evoluir no relacionamento com o cliente, indica a pesquisa do Reclame AQUI, de março deste ano.

41% deles esperam ter uma experiência positiva desde a venda ao pós-venda. Além disso, 1 em 4 clientes gostaria de ter mais transparência na comunicação com empresas. 

Olhando para o segmento que mais cresceu, em 2020, entendemos melhor essa situação. 

O e-commerce cresceu 75%, no ano passado, ampliando o uso de canais digitais de venda e atendimento.

No entanto, apenas no Procon-SP, o aumento de reclamações, nesse período, foi de quase quatro vezes, chegando a 300 mil, em 2020.

Ou seja, o consumidor, hoje, tem muito mais comodidade para comprar sem sair de casa. Mas, ainda assim, encontra problemas consideráveis no relacionamento com as empresas.

Quais são os principais erros no atendimento ao cliente?

De acordo com o INSV (Índice Nacional de Segurança no Varejo), que avalia 50 mil comentários espontâneos, na internet, por mês, os principais problemas envolvem:

• erros no envio de produtos;
• vencimento do prazo de entrega;
• dificuldade para retirar na loja;
• e outros conflitos entre atendimento online e presencial.

Em geral, eles indicam que a falta de integração dos canais de compra e comunicação é um ponto extremamente sensível para os clientes.

Em fevereiro, por exemplo, o INSV identificou mais de 2,5 mil postagens negativas nas redes sociais, com críticas de clientes a empresas. E 76% das reclamações citaram o atendimento.

Diante de tantas críticas, o que fazer para melhorar?

Vejamos, a seguir, alguns insights para desenvolver estratégias assertivas para melhorar o atendimento ao cliente!

3. Dois insights para melhorar o atendimento ao cliente

Para as empresas que querem evoluir, é preciso entender que o consumidor mudou muito. E o novo perfil do consumidor traz muitos desafios para as marcas.

Na pandemia, muitos clientes fizeram compras online pela primeira vez e aprovaram. Por isso, agora, além de um atendimento de qualidade, eles querem ter mais facilidades.

Por exemplo, os clientes querem se comunicar com as marcas em diferentes canais e poder realizar compras onde, quando e como quiser.

E eles também querem ser atendidos com empatia, transparência e rapidez, se tiverem uma dúvida ou problema.

Desafios para oferecer um bom atendimento ao cliente

Recentemente, uma pesquisa da Opinion Box, com empresas de diversos segmentos e consumidores do Brasil, revelou que, para os clientes, os principais desafios para empresas melhorarem o atendimento eram: 

• rapidez no atendimento (49%);
• atenção ao pós-vendas (45%);
• atendimento 24 horas (40%).

No entanto, somente 27%, 23% e 25% das empresas, respectivamente, consideram esses pontos como um desafio.

Estratégias que melhoram o atendimento ao cliente

Outro insight vem das estratégias que envolvem o atendimento melhoram a experiência: 

• Vendas no WhatsApp (32%)
• Compra no site e retirada na loja (29%)
• Vendas nas redes sociais (26%)
• Atendimento diferenciado (17%)
• Novos canais de vendas (16%)
• Vendas por telefone (13%)

Na percepção dos clientes, estas são as mais valorizadas.

No entanto, apenas 10% das empresas entrevistadas adotam o delivery. Só 8% oferecem a opção de comprar no site e retirar na loja. E somente 22% implementaram as vendas pelo WhatsApp.

Isso significa que as empresas não estão direcionando bem seus esforços. E indica que é preciso colocar as dores dos clientes no centro da tomada de decisões. Somente assim, será possível oferecer uma boa experiência.

4. Três dicas de como melhorar o atendimento ao cliente

a. Colete feedbacks dos clientes

Conhecer os pontos fracos do seu atendimento é o primeiro passo para melhorá-lo. Para isso, é fundamental coletar constantemente feedbacks dos clientes. 

Sabia que, enquanto 80% das empresas avaliam o seu atendimento como eficiente ou muito eficiente, apenas 51% dos clientes concordam com essa avaliação?

Por isso, é fundamental pesquisar periodicamente quais são as principais dores e necessidades dos seus clientes e avalie como sua empresa pode melhorar estes pontos.

Para conseguir informações rapidamente, é possível aplicar pesquisas de satisfação após cada atendimento. 

Mas, se você busca ter uma visão completa, detalhada e estratégica do seu atendimento, considere contratar pesquisas de cliente oculto. 

Importante: faça um diagnóstico dos feedbacks e estabeleça prioridades para resolver os problemas de maneira planejada e produtiva. 

Em seguida, compartilhe o diagnóstico com as equipes comercial e de atendimento ao cliente.

E, por fim, quando concluir a melhoria dos pontos indicados por seus clientes, comunique os resultados, agradeça e valorize a sua participação, para que eles percebam a sua importância no processo de evolução da empresa.

b. Desenvolva a empatia e seja transparente

Instrua sua equipe a se colocar sempre no lugar do cliente. Para entender o seu problema, pratique a escuta ativa. Isso faz com que o cliente seja menos reativo e compreensível diante de eventuais limitações.

Para resolver problemas, flexibilize processos rígidos que não sejam estritamente necessários. E, se não for possível resolvê-los, no momento da solicitação, seja transparente e dê uma perspectiva de prazo para a solução definitiva. 

Aplique a comunicação S.C.O.T.

A sigla S.C.O.T significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Para oferecer um atendimento de qualidade, essas são características fundamentais que os atendentes precisam demonstrar na comunicação com os clientes.

Transmitir confiança é imprescindível para deixar o cliente seguro. Ele precisa sentir que a sua empresa está fazendo o melhor possível para resolver a sua demanda. Quando não souber explicar algo ao cliente, solicite um tempo para encontrar a resposta correta.

Seja claro e objetivo na comunicação com o cliente. Certifique-se sempre que ele compreende o que está sendo comunicado, utilize uma linguagem e didática. Busque sempre responder as perguntas do cliente de forma direta e objetiva.

Por fim, nunca prometa o que não será cumprido, pois isso gera frustração no cliente. Ao contrário, ser transparente é uma forma de criar um vínculo de confiança com o cliente atendido. 

c. Atenda o cliente com agilidade

Sem dúvida, a agilidade é uma das melhores estratégias para atender bem o cliente, pois ele sempre quer ver o seu problema solucionado o mais rápido possível.

Deixar o cliente esperando por falta de organização, de conhecimento ou por “má vontade” pode causar danos irrecuperáveis para a imagem de uma empresa. 

De acordo com o SuperOffice, mais de US $62 bilhões são perdidos a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente.

Por outro lado, quando o problema é resolvido de forma ágil e transparente, a empresa conquista diversos benefícios, como o reconhecimento pela qualidade, a melhora no indicador de satisfação do cliente e, por consequência, a fidelização do cliente. 

Portanto, antecipe-se aos problemas e evite reclamações. Sempre que a sua empresa identificar previamente algum atraso na entrega de um produto ou falha operacional que possa afetar a experiência do cliente, avise-o com antecedência e permita que ele se prepare para enfrentar o inconveniente.

Certamente, ele vai ter uma visão muito mais positiva da sua empresa, pois um gesto como esse demonstra respeito. E todo mundo gosta de respeito. Por isso, sua empresa, certamente, será reconhecida e valorizada pelo cliente.

Estas dicas foram úteis para você?

Esperamos que sim. E, antes do fim deste artigo, apresentamos uma visão sobre o que as empresas já estão fazendo para avaliar o seu atendimento ao cliente. Dá só uma olhada.

5. Por que começar a monitorar a qualidade do atendimento já?

Cada vez mais, empresas têm se preocupado em melhorar o atendimento ao cliente. A maioria delas (57%) já pesquisa ou avalia a qualidade do atendimento e 26% pretendem iniciar neste ano. 

Este dado revela que a grande maioria das empresas pesquisadas (83%) está realmente empenhada em identificar rapidamente os pontos que prejudicam a experiência do cliente.

E isto é muito positivo. Pois, o atendimento não é o único fator que impacta a experiência do cliente, mas ele tem, sim, um peso enorme.

Para 68% das empresas, o atendimento é, hoje, o fator que mais atrai clientes. E, para 62% dos clientes, ele é o terceiro fator que mais influencia a decisão de comprar novamente de uma marca. 

Ou seja, o atendimento é fundamental para o sucesso dos negócios.

Conclusão

Neste artigo, você viu que um atendimento de qualidade busca preservar o relacionamento com o cliente. Isso significa valorizar os clientes e encontrar maneiras eficientes de resolver o seu problema.

Outro ponto importante foi entender quais são os principais desafios que as empresas enfrentam para melhorar a qualidade do atendimento. Então, é possível definir com precisão as estratégias de impacto na experiência de compra.

Além disso, você pode contar com algumas dicas para orientar o dia a dia da sua equipe de atendimento, assim como para direcionar treinamentos.

O constante desenvolvimento da sua equipe é o que permitirá à sua empresa se diferenciar e crescer no seu mercado.

Em suma, foi possível entender que, para evoluir, é imprescindível conhecer profundamente o cliente e estabelecer processos de atendimento que resolvam rapidamente seus problemas. E sempre com interação empática e respeitosa. Pois mais do que de um cliente, estamos falando de uma pessoa.