O que é Customer Experience? Saiba como aplicar no seu negócio!

A área de Customer Experience (CX) se tornou a prioridade nº 1 dos negócios, em 2021. 

Segundo um estudo do SuperOffice, a maioria dos executivos entrevistados (46%) diz que, nos próximos 5 anos, CX será mais importante do que Produto (34%) e Preço (20%). 

E este ponto de vista também é reforçado por um relatório da consultoria Gartner. Ele indica que 87% das empresas esperam competir em Customer Experience neste ano.

Em outras palavras, a experiência do cliente é a bola da vez. E você sabe por quê?

Porque, os cliente estão mais conectados às marcas. Metade deles (50%) considera a experiência mais importante agora do que há um ano, segundo a Zendesk. Ou seja, o consumidor também está mais exigente. 

Além disso, 80% dos entrevistados dizem que mudarão para o concorrente, caso tenham mais de uma experiência negativa com a empresa.

Diante disso, a saída é uma só: investir em customer experience para não ficar para trás! Por isto, preparamos este conteúdo para você.

Neste artigo, você vai entender o conceito de experiência do cliente, além de ver dados importantes e saber como aplicar boas práticas de Customer Experience no seu negócio.

Este é o conteúdo que te espera:

O que é Customer Experience?
Como as interações moldam a Experiência do Cliente?
Quais os benefícios de investir em CX?
Como aplicar Customer Experience no seu negócio?
Dados sobre a Experiência do Cliente no Brasil
Qual é a melhor estratégia de Customer Experience?
Conclusão

O que é Customer Experience?

Customer experience é a vivência completa que o cliente tem com uma marca ou empresa. 

Dito de outra forma, é tudo aquilo que ele percebe, sente, pensa e guarda na memória sobre sua empresa. 

Desde o primeiro contato, quando o cliente tomou conhecimento da existência da sua marca, até a última vez que ele pensou nela, incluindo tudo o que já sentiu a seu respeito. Tudo isso faz parte da experiência do cliente.

E, para a sua empresa, o mais importante é entender como usar a informação acima a seu favor. Ou seja, o importante é proporcionar momentos positivos e marcantes para o cliente.

Aqui vai uma dica para você. Tenha sempre em mente que a experiência do cliente é viva. Pois, ela se atualiza - de forma positiva ou negativa - a cada novo contato com a empresa.

Como as interações moldam a Experiência do Cliente?

Todo e qualquer contato, ou interação que o cliente tenha com uma marca afeta a sua experiência. E esse contato pode acontecer de maneira direta ou indireta. 

No contato direto, o cliente, geralmente, inicia a interação buscando atendimento ou informação nos canais de venda e comunicação da empresa.

Então, no contato direto, os pontos que afetam a experiência do cliente são, por exemplo: 

• o ambiente de compra (beleza, organização e limpeza)
• a cordialidade e apresentação do atendente ou vendedor
• a rapidez e a eficiência do atendimento ao cliente
• as informações fornecidas sobre o produto ou serviço
• a qualidade do produto ou serviço

Já no contato indireto, normalmente, o cliente interage com coisas que não buscou, como notícias, publicidade, comentários na internet e propaganda boca a boca, por exemplo.

Assim, a experiência do cliente é o somatório dessas interações, diretas e indiretas. Mas, o contato indireto é mais difícil para uma empresa controlar.

Portanto, para quem está iniciando a implementação de Customer Experience na empresa, vale mais a pena focar nos pontos de contato direto.

Sabia que mais de US $62 bilhões são perdidos a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente? É o que diz um artigo do SuperOffice.

Quais são os benefícios de investir em Customer Experience?

Para qualquer empresa, proporcionar uma ótima experiência ao cliente é importante. 

E a lógica por trás disso é simples: quanto melhor a experiência de compra, maior a satisfação do cliente. Mais satisfeito, o cliente compra mais e avalia bem a sua empresa.

Quanto mais a experiência positiva se repete, mais se consolida na memória do cliente a percepção de que a sua empresa é, não somente, boa, como também muito confiável!

Por isso, ele cria um vínculo emocional com a sua empresa, começa a defendê-la e divulgá-la para amigos, familiares e conhecidos, comprando e recomendando mais a compra nela.

Em síntese, os benefícios de proporcionar uma ótima experiência ao cliente incluem:

• ter clientes mais satisfeitos
• obter mais avaliações positivas
• aumentar a fidelização de clientes
• ampliar o marketing boca a boca
• ter um ticket médio mais alto
• ser mais rentável a longo prazo

Todos os modelos de negócios podem alcançar resultados com Customer Experience.

Empresas prestadoras de serviço, como telefonia e internet, sofrem com a alta rotatividade dos clientes, algo comum neste segmento, devido a queixas contra o serviço e atendimento.

Portanto, reduzir o tempo de espera do cliente e resolver o seu problema com rapidez é uma estratégia para aumentar a retenção de clientes e, assim, a rentabilidade do negócio.

Já no e-commerce, os problemas mais comuns estão relacionados à troca de produtos ou atraso na entrega. A facilidade de comunicação e a eficiência na resolução de problemas é uma forma de obter mais avaliações de compra positivas e aumentar as vendas. 

Outro exemplo de como melhorar a experiência do cliente são as lojas conceito, ou flagships. O seu objetivo é proporcionar experiências sensoriais e interativas com seus produtos e serviços.

Na verdade, todo tipo de negócio tende a se beneficiar ao investir em customer experience. Pois, o cliente retorna aos lugares onde teve uma experiência de compra positiva.

Como aplicar Customer Experience no seu negócio?

Comece a ouvir os seus clientes e, quando identificar algo em comum no feedback deles, tome decisões que realmente melhorem as suas vidas. Esta seria a forma mais simples de dizer como aplicar customer experience no seu negócio.

Porém, isso, só vai funcionar quando a experiência do cliente se tornar uma prioridade para todos na sua empresa. 

A partir de então, os processos de trabalho, os sistemas e a própria estrutura da empresa vão refletir a centralidade do cliente na tomada de decisões. 

Quando os colaboradores veem os gestores exigindo persistentemente informações sobre a experiência do cliente e usando-as para tomar decisões difíceis, as suas próprias decisões passam a ser influenciadas por essa consciência.

Dito isso, há três ações básicas para aplicar customer experience no seu negócio. 

1. Obtenha e analise dados sobre a experiência dos seus clientes

A primeira é conhecer profundamente os seus clientes. Para isso, é preciso reunir dados e informações relevantes.

Lembre-se que a experiência do cliente é viva, portanto, acompanhá-la é um processo dinâmico e contínuo.

Muitas empresas têm tentado medir a satisfação do cliente e, como resultado, têm muitos dados. Mas, poucas têm se concentrado em entender realmente a experiência do cliente.

O problema é que medir a satisfação do cliente não diz a ninguém como alcançá-la. 

A satisfação do cliente é o resultado final de uma série de experiências do cliente. O que também pode ser visto como o saldo entre as experiências boas menos as ruins. 

Portanto, para ter clientes satisfeitos, uma empresa deve separar e analisar as experiências que impactam a sua satisfação.

E isso só é possível através do monitoramento e sondagem dos clientes.

2. Garanta que todos os times tenham o mesmo entendimento sobre o cliente

A segunda é alinhar o entendimento sobre o que é importante na experiência do cliente para garantir que todos os envolvidos trabalhem alinhados por um mesmo objetivo.

Em empresas que não possuem uma área de Customer Experience estruturada é comum haver decisões divergentes. 

Por exemplo, imagine que uma empresa de e-commerce diz ser a mais sustentável do país. 

Para proporcionar uma experiência de compra excelente, o sentido da sustentabilidade deve ser reforçado em todas as etapas da jornada de compra. 

E isso inclui diversos aspectos da oferta de um produto, como:

• informações sobre a cadeia produtiva
• atributos do produto
• condições de entrega
• embalagem
• condições de trabalho dos colaboradores

Mas, não necessariamente, os profissionais que definem cada um desses aspectos têm a mesma visão sobre a experiência do cliente. 

Por isso, a alta gestão deve garantir a integração das equipes a partir de um entendimento comum, favorecendo que elas atuem sempre para alcançar um objetivo maior. 

3. Implemente melhorias simples e integradas nos processos de atendimento

E a terceira é implementar soluções simples e integradas para os principais problemas. 

Melhorar a experiência do cliente é um processo de ciclo fechado. Isso quer dizer que o conhecimento das necessidades e expectativas do cliente devem ser traduzidas em soluções.

E, não necessariamente, isso envolve apenas grandes investimentos. Pelo contrário, problemas comuns às vezes são simples de resolver. 

Nesse sentido, pequenas mudanças podem ser muito valorizadas pelos clientes, por demonstrarem um gesto de atenção e cuidado por parte da empresa.

Para oferecer uma experiência de compra positiva, uma empresa deve garantir interações fáceis, agradáveis ​​e contínuas. Isso envolve ter:

• Processos de compra mais rápidos
• Empatia e agilidade no atendimento ao cliente
• Preocupação em alinhar as expectativas do cliente
• Atenção constante ao feedback do cliente para melhorar o serviço

Quanto à importância da agilidade, por exemplo, a Harvard Business Review descobriu que clientes que têm uma reclamação resolvida em até 5 minutos gastam mais em compras futuras. 

Dados sobre a Experiência do Cliente no Brasil

Uma das pesquisas mais recentes sobre customer experience, no Brasil, foi publicada pela Opinion Box, no início de 2021. E ela traz alguns dados importantes sobre o tema.

Um dado que salta à vista é a diferença de percepção entre empresas e consumidores. A pesquisa revela que 76% das empresas acreditam oferecer uma boa experiência para os seus clientes.

No entanto, apenas 49% dos consumidores têm a mesma percepção positiva.

Ainda que não seja positivo, esse dado traz uma lição. Ele revela a necessidade de as empresas estarem mais próximas de seus clientes, o que exige empenho e informação.

Ou seja, investir na experiência do cliente parece ser um caminho sem volta.

E o motivo é um só: o risco de perder clientes. Para se ter uma ideia, em 2020, 62% dos consumidores deixaram de comprar de uma empresa por causa de uma experiência ruim.

Por outro lado, ela traz um dado inesperado e positivo. Ao contrário do que muita gente pensa, os clientes são mais propensos a elogiar as marcas do que criticá-las.

Enquanto 59% fazem questão de relatar experiências de compra negativas, 77% preferem falar sobre empresas que os surpreendem com uma boa experiência. 

Portanto, esta é uma ótima oportunidade para empresas que buscam fidelizar mais clientes.

Diante disso, você pode estar se perguntando qual seria a melhor forma de criar uma estratégia de customer experience. E é isto o que procuramos responder a seguir.

Qual é a melhor estratégia de Customer Experience?

Sem dúvida, a melhor estratégia de customer experience é aquela que encanta o cliente. Mas como fazer isso?

Existem duas ações fundamentais para criar uma estratégia de CX. E uma reforça a outra. A primeira é conhecer profundamente o seu cliente. A segunda, o seu negócio.

Por isso, se fosse preciso dar apenas uma dica de como construir a melhor estratégia de Customer Experience, essa dica seria:

Molde a experiência do cliente a partir da proposta de valor do seu negócio.

Para isso, é preciso planejar e construir a experiência do cliente incorporando a proposta de valor fundamental do seu negócio em cada ponto de contato com o cliente ao longo da jornada de compra.

Nesse sentido, quanto mais a experiência estiver associada ao propósito da empresa, maior será sua capacidade de envolver o cliente.

Dito de outra forma, seja qual for a promessa da sua empresa, faça o cliente perceber e sentir, em cada interação, que todas as etapas da jornada de compra foram pensadas para ele experimentar o seu produto ou serviço de um jeito que só a sua empresa pode oferecer.

Por fim, sempre que houver alguma dúvida sobre realizar ou não algum tipo de ação, verifique se esta ação reforça a proposta de valor do seu negócio na percepção do cliente.

Conclusão

Se você chegou até o final deste artigo, certamente, você entendeu o que é customer experience e como a corrida para fidelizar o cliente está disputada, certo?

Diante de consumidores mais exigentes, a estratégia utilizada pelas empresas é oferecer uma experiência de consumo que ressalte o valor único e fundamental do seu negócio.

Vimos que, para isso, é preciso conhecer o cliente em profundidade e integrar os times da empresa em torno de uma visão comum sobre o cliente.

Pois, somente assim, será possível proporcionar uma experiência encantadora e inesquecível.

A partir desse entendimento, assim como dos dados apresentados, esperamos ter estimulado a sua criatividade. Ela é a chave no desenvolvimento de ações que reforcem a proposta de valor da sua empresa em cada interação com o cliente.

Mas, se você tem dúvidas, ou gostaria que escrevêssemos sobre algum tema específico relacionado à área de customer experience, deixe o seu comentário.

E para ver 10 dados impactantes sobre a satisfação dos clientes nos negócios, leia agora o nosso artigo sobre pesquisa de satisfação do cliente.