Omnichannel é o resultado de uma gestão que toma decisões com foco no cliente.
Talvez você não saiba disso, mas vou te dizer uma coisa. O cliente enxerga sua empresa como uma coisa só.
De que adianta facilitar a compra de um produto no mundo digital, mas dificultar a sua retirada na loja física, por exemplo?
Se isso acontece na sua empresa, (para o cliente) a experiência é uma só: ruim. 😒
E você não quer que o cliente saia decepcionado, eu sei.
Mas, para conquistá-lo é preciso conhecer os hábitos dele, as expectativas em relação ao seu negócio. E tomar decisões com objetivo de elevar a sua experiência, claro!
Por isso, preparei este conteúdo para você. 😉
Então, leia até o final para entender O que é Omnichannel. Porque o Omnichannel é central para o seu negócio. E como integrar seus canais de venda de forma criativa e inteligente.
Entenda o que é Omnichannel ou Omnicanalidade
Omnichannel significa “todos os canais”.
No mundo dos negócios e, principalmente, no varejo, isso quer dizer, todos os canais de vendas, marketing e atendimento.
Por isso, muita gente pensa que adotar uma estratégia Omnichannel é: oferecer ao cliente todos os canais de vendas e atendimento possíveis.
Mas isso não é verdade.
A grande diferença da Omnicanalidade está na integração dos canais físicos e digitais de uma empresa.
Porque a integração muda tudo!
Mas o que ela significa?
Para o cliente, significa ter uma experiência de compra e atendimento fluida.
Por exemplo, não ter que repetir as mesmas informações a cada vez que um atendente transfere a ligação para outro. 😍
Ou, não perder tempo na loja física, quando escolhe retirar um produto comprado online. Porque todas as informações que a empresa tem sobre o cliente estão em um sistema unificado de atendimento. E o próprio cliente consegue acompanhar as suas demandas.
E aí, pensando como consumidor, você se lembra de alguma empresa omnichannel?
Então, vamos esquentar os motores. 🚀
Veja como se comporta o consumidor Omnichannel
Nada substitui a sua percepção como gestor e os dados que você tem do negócio.
Mas para ter insights e tomar boas decisões, é importante ter uma visão ampla do mercado.
Então, vamos entender, a seguir, como o consumidor tem se comportado.
Nos últimos 12 meses, os clientes que compram predominantemente online foram o TRIPLO dos que compram em lojas físicas. Assim:
- 64% dos consumidores compraram predominantemente online.
- 21% compraram predominantemente em lojas físicas.
Claro, a pandemia influenciou muito nisso. E o consumidor tende a ser cada vez mais Omnichannel.
Por isso, ele também pode ser chamado de omnishopper.
Mas o canal de venda preferido também depende do produto.
Segundo pesquisa da Opinion Box, o cliente pretende comprar mais pela internet, produtos como:
- Informática e Eletrônicos 💻 42%
- Livros e Papelarias 📚 40%
- Eletrodomésticos 👩🍳 36%
- Artigos Esportivos 👟 34%
Sendo que cerca de 40% compram igualmente pela internet e lojas físicas.
Por outro lado, os canais físicos devem continuar preferidos para produtos, como:
- Alimentos e Bebidas 🍅 53%
- Produtos Pets 🐹 40%
- Calçados 👠 40%
- Beleza e Higiene 💄 37%
Ainda, considerando que entre 30% e 40% compram igualmente pela internet e lojas físicas.
Ou seja, dependendo do seu negócio, o consumidor tem mais predisposição a comprar online ou nos canais físicos.
Mas a parcela dos clientes que compram pelos dois tipos de canal já é bastante expressiva.
Portanto, oferecer uma experiência Omnichannel será cada vez mais importante para o seu negócio.
Quais canais usar em uma estratégia Omnichannel?
Não existe um canal de venda melhor do que outro. Mas existem formas de integrá-los que funcionam melhor para o seu cliente.
E criar uma experiência de compra e atendimento fluida e estimulante é o principal objetivo da Omnicanalidade.
Então, como fazer isso?
Tudo depende de como o cliente interage com os produtos e serviços da sua empresa.
Mas analisando o comportamento dos consumidores, existem padrões interessantes de conhecer. Veja, a seguir, quais são eles.
Vantagens de Comprar Online
Normalmente, as vantagens de comprar online estão associadas ao preço! 💰
Por exemplo, a maior parte dos clientes acha que o e-commerce oferece:
- Mais promoções (67%);
- Melhores preços (66%);
- Facilidade para comparar preços (65%).
Além disso, outras vantagens típicas dos canais digitais, são:
- Alcance;
- Conveniência;
- E rapidez nas transações.
Pois o cliente pode comprar a qualquer hora e de qualquer lugar do mundo, desde que tenha acesso à internet.
Também porque é mais rápido pesquisar e comparar em diversos endereços eletrônicos do que em diversos endereços físicos.
Vantagens de Comprar na Loja física
Já no ponto de venda físico, sobressaem os aspectos relacionados à Experiência! ❤️
Por exemplo, grande parte dos clientes considera vantajoso:
- Não esperar para receber o produto (57%);
- A facilidade na troca (50%);
- A segurança (42%).
Além disso, outra vantagens típicas dos canais físicos são:
- A possibilidade de o consumidor ter contato com os produtos;
- A valorização das motivações pessoais e sociais do processo de compra.
Mas o que isso significa?
Significa que por trás do desejo de comprar, existem motivações pessoais e sociais que o mundo digital não permite que o cliente tenha.
Por exemplo: sair da rotina, reafirmar um status, ter uma experiência social fora de casa e comunicar-se com outras pessoas com interesses similares, entre outros. 🤔
E aí, agora que você sabe o que o consumidor busca em cada canal, você consegue pensar em Ações Omnichannel que melhorem a experiência do seu cliente?
Então, veja, a seguir, o que eu separei para você! 🔥
4 Ações Incríveis de Omnichannel
Se você quer ter uma visão de negócio com foco no cliente, veja, a seguir, 4 Ações Omnichannel Incríveis!
1. Guide Shops
Guide shops são lojas de mostruário. Exclusivamente, de mostruário.
Ou seja, para o consumidor, elas melhoram a experiência oferecendo a possibilidade de experimentar produtos antes de realizar a compra, que é sempre feita online.
Além disso, para as empresas, as guide shops ajudam a divulgar a marca e servem como ponto para ações de trade marketing.
Um exemplo de guide shop é a marca de vestuário feminino Amaro.
Nas cerca de 20 guide shops abertas, o consumidor pode experimentar roupas, conhecer a linha de produtos de perto e fazer o seu pedido on-line na própria loja.
Além disso, uma das vantagens das guide shops é ter preços mais competitivos por conta da redução de custos de estoque.
3. Pick-up Points
Já os Pick-up Points são pontos de retirada de produtos.
Nesse modelo, em vez de o cliente receber o seu pedido no endereço fornecido, ele tem a opção de buscar em outros lugares - mais práticos para ele.
Por exemplo, a empresa pode enviar as encomendas para lockers, ou outros pontos de venda parceiros.
Para clientes que moram em locais de risco, em prédios sem porteiro ou que não ficam em casa no horário comercial, por exemplo, os Pick-up Points são uma ótima solução logística.
Já para as empresas, os Pick-up Points são uma oportunidade de estimular o cliente a fazer compras adicionais quando eles vão buscar o seu pedido.
Um ótimo exemplo de Pick-up Point é o da rede Pegaki. Com mais de 500 pontos de retirada em 20 estados, ela utiliza o espaço ocioso de outras lojas, como cafés e livrarias, por exemplo, para que o consumidor possa retirar ou devolver itens comprados no e-commerce.
No caso dos lockers, os exemplos são o EasyPost - disponível em shoppings, supermercados, lojas e postos Shell - e o Click and Collect - dos postos Ipiranga.
3. Aplicativos ou Apps de Fidelização
Aplicativos fazem muito sucesso entre os clientes. E são estratégicos para as empresas.
Principalmente, quando oferecem benefícios e descontos. Pois ajudam a fidelizar o cliente.
Os Aplicativos dos supermercados Extra, Pão de Açúcar e Carrefour, por exemplo. Os clientes podem acessá-los dentro das lojas físicas para obter descontos em produtos.
Além disso, cada compra acumula pontos que dão direito a descontos ou outros benefícios.
Por exemplo, o App do Pão de Açúcar oferece a possibilidade de agendar horário na fila de um dos caixas, evitando a espera para realizar o pagamento.
Outros benefícios podem ser experiências. Como a chance de experimentar, com exclusividade, um novo produto ou até participar de um evento patrocinado.
Assim, ao perceber os benefícios do App, o cliente é estimulado a usá-lo cada vez mais.
Portanto, o empenho da empresa se traduz na fidelização do cliente.
4. Pop-up Stores
Por fim, as Pop-up Stores são lojas temporárias.
Normalmente, elas ficam abertas por até três meses e perto de datas comemorativas.
Por exemplo, na Páscoa, marcas de chocolates como Kopenhagen e Ofner abrem pontos extras em shoppings.
Outro exemplo é o da marca de beleza Sephora, que já abriu Pop-up Stores de perfumes franceses em frente às suas lojas físicas na época do Natal.
As Pop-up Stores criam um efeito surpresa para os consumidores e acionam o gatilho de oportunidade.
Nesse sentido, são uma ótima iniciativa para gerar experiência com a marca e também engajamento nas redes sociais.
Mas para potencializar as vendas, é importante que elas estejam integradas a outros canais os canais da sua marca.
Assim, o consumidor poderá continuar comprando o produto quando a loja não existir mais.
Como ter uma visão de negócio Omnichannel
E aí, você já tinha pensado em ações como essa?
Então, perceba que elas unem a experiência do cliente nos mundos digital e físico de forma fluida.
Assim, o cliente pode transitar de um canal de comunicação para o outro sem ter dificuldade. A propósito, essa transição, inclusive, proporciona diversos benefícios, como:
- a possibilidade de ter contato com o produto antes da compra online;
- praticidade para receber o pedido;
- descontos e benefícios exclusivos;
- e facilidade para comprar produtos no momento na época que o cliente quer.
E todas elas foram pensadas a partir de um conhecimento aprofundado sobre a jornada de compra do consumidor.
Pois esse conhecimento aprofundado é o que permite desenhar uma experiência de compra e atendimento totalmente voltada para o cliente. Ou seja, atender e superar as suas expectativas.
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