A Pesquisa de Satisfação do Cliente é a melhor forma de saber se a sua empresa entrega aquilo que os consumidores buscam quando a escolhem. Dito de outra forma, a Pesquisa de Satisfação é a ferramenta certa para medir o valor dos seus produtos e serviços, de acordo com a percepção de quem mais importa: o cliente.
E você, sabe por que é cada vez mais importante medir a satisfação do cliente? Em primeiro lugar, porque o consumidor está cada vez mais exigente. E, segundo, porque a concorrência cresce em todos os segmentos de mercado.
O cliente está empoderado
Uma pesquisa recente da Zendesk (2021) indica que:
Para metade dos consumidores, a experiência do cliente é mais importante agora do que há um ano. E 80% deles dizem que mudarão para o concorrente após mais de uma experiência ruim.
Diante disso, oferecer uma boa experiência ao consumidor se tornou determinante para empresas que pretendem fidelizar clientes, aumentar o seu ticket médio e, assim, aumentar a lucratividade do seu negócio.
Caso contrário, sem o acompanhamento periódico do nível de satisfação do cliente, o maior risco é a perda gradual de clientes, o aumento dos custos de aquisição de clientes e a baixa eficiência das ações de marketing e vendas. O que, por consequência, atinge os resultados da operação como um todo.
Neste artigo, apresentamos diversos dados sobre o impacto de ter clientes satisfeitos nos negócios. Além disso, explicamos porque é importante utilizar a pesquisa de satisfação do cliente de maneira estratégica. Este é o conteúdo que vem pela frente:
- Satisfação do cliente: o que é e quais seus benefícios?
- Qual o valor de ter clientes satisfeitos?
- Fidelização do cliente como estratégia de negócio
- O que a pesquisa de satisfação do cliente identifica?
- O que a pesquisa de satisfação ajuda a melhorar?
- Como funciona a pesquisa de satisfação do cliente?
- Cliente Oculto: A opção mais detalhada de pesquisa.
- Quais fatores impactam a experiência do cliente?
- Conclusão
Satisfação do cliente: o que é e quais seus benefícios?
Do ponto de vista de uma empresa, a satisfação do cliente é o resultado da comparação entre a expectativa do cliente e a sua experiência com determinado produto ou serviço. Portanto, quando o cliente tem uma expectativa maior do que o benefício percebido, ele se decepciona com aquele produto ou serviço.
Por outro lado, se o benefício percebido alcança suas expectativas, o cliente fica satisfeito. Mas, é somente quando a experiência de consumo supera as expectativas do cliente que ele fica encantado!
Então, por que sua empresa deveria se preocupar com a satisfação do cliente?
Primeiro, porque clientes muito satisfeitos compram mais vezes do que clientes razoavelmente satisfeitos. Segundo, porque eles fazem compras mais caras. E, terceiro, porque eles recomendam os produtos e serviços da sua empresa a pessoas conhecidas. E isso tudo aumenta a lucratividade do negócio.
Além disso, o cliente fidelizado também custa menos para a empresa e ainda é menos sensível ao preço, às ofertas e às propagandas da concorrência. Ou seja, ele passa a ser um aliado indispensável na luta pelo sucesso. Mas, exatamente, de quanto estamos falando?
Diversas pesquisas de instituições renomadas mostram, em números, qual é o impacto da satisfação dos clientes nos negócios.
Qual o valor de ter clientes satisfeitos?
Confira a seguir, dados relevantes sobre a importância do monitoramento da satisfação do cliente:
10 Dados relacionados à satisfação do cliente
1. Em relação às finanças, 89% das empresas que oferecem uma experiência do cliente acima da média têm melhor resultado financeiro do que a concorrência, de acordo com a pesquisa do Qualtrics XM Institute, de 2020.
2. Além disso, oferecer melhores experiências de atendimento ao cliente pode aumentar as receitas entre 4% e 8% acima da média do seu mercado, segundo estudo da Bain & Company, de 2015.
3. Empresas que realizam pesquisa de satisfação do cliente utilizando a métrica NPS conseguem incrementar suas taxas de crescimento em até 10%, afirma o artigo da QuestionPro.
4. Pelo lado do custo, reter um cliente pode custar até 25 vezes menos do que adquirir um novo comprador, revela um artigo da Harvard Business Review, de 2014.
5. 89% dos consumidores estão mais propensos a fazer outra compra após uma experiência positiva de atendimento ao cliente, indica um levantamento da Salesforce Research, de 2020.
6. 75% dos compradores estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que proporcionam uma boa experiência do cliente, conforme relatório da Zendesk, de 2021.
7. 43% dos consumidores pagariam mais por maior comodidade; e 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora, aponta um estudo mundial da PwC, publicado em 2018.
8. E, ainda, 92% dos clientes confiam mais em recomendações de pessoas conhecidas do que na publicidade e 70% utilizam indicações de usuários na internet, indicou o estudo do Nielsen, em 2012.
9. Já no que diz respeito à satisfação do cliente, a duração de uma experiência de consumo superior (NPS de promotor) pode ser de 6 a 14 vezes maior do que a da experiência de um detrator, segundo levantamento da Bain & Company, de 2015.
10. Por fim, quase três em cada cinco consumidores dizem que um bom atendimento ao cliente é a chave para se sentirem leais a uma marca, segundo o relatório da Zendesk, de 2020.
Fidelização do cliente como estratégia de negócio
A satisfação do cliente é tão importante, hoje, que a área de Customer Experience (CX) se tornou a prioridade nº 1 dos executivos para os próximos 5 anos, segundo o SuperOffice (2021).
Reforçando esse ponto de vista, a Gartner aponta que 87% das empresas esperam competir em CX em 2021. Ou seja, a corrida para fidelizar os clientes está cada vez mais acirrada e passou a ser central na estratégia de crescimento de muitas empresas ao redor do mundo.
Philip Kotler, o pai do Marketing, afirma que: “Empresas inteligentes pesquisam a satisfação do cliente com regularidade, porque esse é o segredo para encantar e reter os compradores”. Afinal, é somente nos níveis máximos de satisfação que o cliente estabelece um vínculo emocional com a marca, proporcionando os diversos benefícios vistos acima.
Mas então, qual é a dificuldade das empresas para fidelizar seus clientes?
O grande problema detectado até agora é que empresas e consumidores têm percepções diferentes sobre o tema. Assim, enquanto 76% das companhias acreditam oferecer uma boa experiência ao cliente, apenas 49% dos consumidores dizem o mesmo, de acordo com um estudo da Opinion Box (2021).
Nesse sentido, a pesquisa de satisfação permite que as empresas conheçam melhor os desejos, as necessidades e expectativas dos seus clientes.
O que a pesquisa de satisfação do cliente identifica?
A pesquisa de satisfação do cliente pode medir diversos aspectos, como: a disposição do comprador para recomendar sua marca a outras pessoas; a facilidade para interagir com a sua empresa; e o nível de satisfação geral com o seu serviço ou produto.
Além disso, ela também permite coletar feedbacks de maneira orgânica para que sua empresa conheça profundamente o consumidor. E este é o primeiro passo para saber como satisfazer o cliente.
Ao identificar os fatores que impactam a experiência de consumo, as empresas conseguem orientar suas ações de Marketing de maneira assertiva. Portanto, na prática, a Pesquisa de Satisfação ajuda a identificar:
- Falhas no atendimento;
- Expectativas do cliente em relação a produtos e serviços;
- Valores que o consumidor associa à marca;
- Fatores que afetam a satisfação do cliente;
- Como a satisfação do cliente muda ao longo do tempo.
O que a pesquisa de satisfação ajuda a melhorar?
A pesquisa de satisfação do cliente fornece dados para melhorar o relacionamento com o consumidor. Por isso, empresas que realizam esta pesquisa periodicamente conseguem se antecipar às reclamações dos consumidores. Em outras palavras, isto facilita:
- Criar processos de atendimento mais eficientes e validá-los com agilidade;
- Desenvolver produtos e serviços inovadores que atendam às expectativas de clientes;
- Adotar novas métricas de satisfação do cliente;
- Antecipar tendências na satisfação do cliente;
- Estabelecer proximidade e empatia com seus clientes;
- Tomar decisões de negócio com foco no cliente.
Como funciona a pesquisa de satisfação do cliente?
Existem, basicamente, duas maneiras de monitorar a satisfação do cliente. Uma é a partir dos próprios canais de comunicação da empresa. A outra é “indo a campo”.
Na primeira, a empresa pode fazer: pesquisa de satisfação do cliente através do SAC; avaliação pós compra, disponibilizando totens na saída das lojas, ou questionários nos pontos de venda; ou ainda entrando em contato diretamente, via telefone e aplicativos de mensagem.
A desvantagem é que, em geral, as pesquisas internas fornecem informações superficiais quando comparadas às pesquisas de campo. Isso ocorre porque os clientes não gostam de usar o tempo detalhando a sua experiência de compra. Por outro lado, pesquisas internas podem alcançar um número maior de clientes.
A segunda maneira é realizar uma pesquisa de campo, como a de cliente oculto. Nesse tipo de pesquisa, a empresa consegue levantar um volume maior de informações e coletar feedbacks com mais precisão, objetividade e riqueza de detalhes.
Cliente Oculto: A opção mais detalhada de pesquisa.
De forma simples, a pesquisa de cliente oculto é realizada com um consumidor treinado para avaliar a jornada de compra nos mínimos detalhes e de maneira imparcial. A pesquisa é feita de forma anônima e levanta informações sobre todos os pontos que impactam a experiência do cliente, desde o ambiente de compra até o atendimento, trazendo informações sobre preço e comodidade.
Outros pontos que podem ser analisados através da pesquisa de cliente oculto são a eficiência e praticidade dos processos no ponto de venda, por telefone e em plataformas digitais, como e-commerce e aplicativos.
Pelo volume de dados e informações fornecidos, esse tipo de pesquisa permite ter uma visão mais aprofundada dos fatores que afetam a satisfação do cliente.
Quais fatores impactam a experiência do cliente?
A satisfação do cliente pode ser afetada por muitos fatores e eles dependem do produto ou serviço considerado. Mas alguns deles servem para todos, como a relação custo-benefício, a conveniência e o atendimento. Por exemplo: o preço e a qualidade ainda são determinantes na decisão dos consumidores.
Já as experiências positivas são particularmente influentes em segmentos, como saúde (78%), bancos (75%), restaurantes (74%) e hotéis (74%). Nesse sentido, a experiência do consumidor é principalmente impactada por fatores, como: eficiência; conveniência; cordialidade; atendimento qualificado; e facilidade de pagamento.
E é justamente para usufruir desses benefícios que os clientes estão dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço.
A importância do atendimento ao cliente
Entre os fatores apresentados acima, o atendimento, especialmente, tem uma grande importância na satisfação do cliente. Tão grande que, de acordo com um estudo global realizado pela Microsoft, em 2018, 95% dos consumidores priorizam o atendimento na escolha de uma empresa..
No entanto, a percepção de empresas e clientes também diverge bastante neste aspecto. Enquanto, 80% das empresas avaliam o seu atendimento como eficiente ou muito eficiente, mas apenas 51% dos consumidores concordam.
Por isso, é fundamental utilizar e acompanhar alguns indicadores de experiência do cliente. E não é à toa que 57% das empresas já utilizam ferramentas de pesquisa ou de avaliação do atendimento e 26% pretendem contratar uma.
Existem várias formas de monitorar a satisfação dos clientes e o mais importante é entender como e quais delas são relevantes para o seu negócio. Quer saber mais sobre este assunto?
Conclusão
Neste artigo, você viu 10 dados de instituições renomadas sobre o impacto da satisfação do cliente no desempenho dos negócios. Ele é enorme e pode ser mensurado.
Você também viu que a corrida para encantar os consumidores está apenas começando e que a experiência do consumidor é cada vez mais importante na estratégia das empresas. Ao monitorar a satisfação do cliente, as empresas podem identificar pontos de melhoria em seus processos, agir para reverter clientes insatisfeitos e fidelizar mais consumidores.
Outro ponto importante: o atendimento é o fator que mais impacta a satisfação do cliente em segmentos onde a experiência é mais importante do que preço e qualidade. Ou seja, diante de consumidores cada vez mais exigentes, pesquisar sistematicamente a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes tornou- se vital para os negócios.
Quer saber como sua empresa pode melhorar a satisfação do cliente e a experiência do consumidor?
