Como você lida com as reclamações de clientes?
Já pensou que, por trás de uma única queixa, podem existir dezenas de alunos insatisfeitos?
Ou então pais e mães de alunos que, por diferentes motivos, não se manifestaram?
Pois é! Na maioria dos casos, as pessoas insatisfeitas não se manifestam.
Então, basta pensar em quantas vezes você – como cliente – foi mal atendido e não registrou queixa.
Mas a insatisfação dos clientes tem um grande impacto nos resultados do negócio. 📢
Por isso, é importante conhecer os motivos que levam o cliente a ficar insatisfeito.
Afinal, este é o primeiro passo para melhorar os processos da empresa, reverter a experiência negativa dos clientes e entregar bons resultados.
Certo?
Portanto, para ajudar você a conhecer os motivos da insatisfação dos clientes, levantamos com o Reclame Aqui os principais tipos de reclamação no segmento de educação! 👩🏼🏫
Enfim, vamos ao que interessa: confira do que os clientes mais se queixam em Cursos de Idiomas, Cursos Técnicos e Profissionalizantes, e Escolas!
Reclamações em Cursos de Idiomas
Em primeiro lugar, ficou o segmento de cursos de idiomas.
Este é um dos maiores em número de unidades. Além disso, muitos são franquias, o que traz uma complexidade ainda maior na hora de manter a qualidade dos processos de serviço e atendimento.
Assim, para você ter uma ideia, existem 5 redes de escolas franqueadas entre as 50 maiores marcas da ABF – Associação Brasileira de Franchising.
- Wizard by Pearson – 1102 unidades
- Fisk Centro de Ensino – 765 unidades
- CCAA – 710 unidades
- CNA – 632 unidades
- KNN Idiomas – 564 unidades
Ou seja, deu para perceber o tamanho deste segmento, né?
Pois bem, o Reclame AQUI registrou 3570 reclamações de clientes contra cursos de idiomas no período avaliado.
E a grande maioria delas – 67% – está relacionada ao processo de matrícula e cancelamento.
Então, confira os dados no detalhe:
1. Processo de Cancelamento da Matrícula (2426 reclamações) 🥇
- Problemas de cancelamento (2018)
- Cancelamento de matrícula (408)
Em seguida, vêm os problemas relacionados ao processo de cobrança – cerca de 20%.
2. Processo de Cobrança (785 reclamações) 🥈
- Estorno do valor pago (356)
- Cobrança indevida (229)
- Valor abusivo (133)
- Cobrança duplicada (67)
E, depois, queixas associadas à comunicação – 4% –, ao atendimento – 3% – e à plataforma online – 2%:
3. Comunicação 🥉
- Propaganda enganosa (150 reclamações)
4. Atendimento (117 reclamações)
- Mau atendimento no SAC (60)
- Mau atendimento do prestador de serviço (57)
5. Plataforma de estudo online
- Dificuldades para acessar a área do aluno (92 reclamações)
Percebe como é importante ter uma visão detalhada sobre as reclamações de clientes?
Assim, é possível ter mais clareza na tomada de decisão para melhorar a experiência do cliente. E, por consequência, os resultados da empresa!
Queixas de Clientes em Cursos Técnicos e Profissionalizantes
Em segundo lugar, estão os cursos técnicos e profissionalizantes.
Este é o segmento com mais reclamações depois do de cursos de idiomas.
Ao todo, o Reclame Aqui registrou 1450 reclamações de clientes. Mas elas aparecem mais distribuídas.
Assim, quase um terço delas – 31% – refere-se a processos de cobrança, como você observa a seguir:
1. Processo de Cobrança (458 reclamações) 🥇
- estorno do valor pago (191)
- valor abusivo (146)
- cobrança indevida (121)
Em seguida, aparecem as reclamações contra os processos de matrícula – 19% –, o atendimento e a plataforma online – as duas últimas com 14% cada:
2. Processo de Matrícula e Cancelamento (276 reclamações) 🥈
- cancelamento da matrícula (165)
- documentação (111)
3. Atendimento (203 reclamações) 🥉
- mau atendimento do prestador de serviço (105)
- mau atendimento (98)
4. Plataforma de estudo online (202 reclamações)
- não consigo acessar a área do aluno (202)
Por fim, neste segmento, os clientes reclamaram do processo de emissão do diploma – 12% – e da qualidade do serviço – 8%:
5. Processo de Emissão do Diploma (187 reclamações)
- demora na emissão do diploma (187)
6. Qualidade do serviço prestado (124 reclamações)
Então, você já consegue esboçar ações para reduzir as queixas dos alunos?
Imaginamos que sim. Afinal, é como a máxima: conhecimento é poder!
Ou seja, ter acesso a dados como esses podem fazer a sua gestão dar um salto de qualidade!
Reclamações de Clientes em Escolas 👩🏼🏫 👨🏽🏫
Em terceiro lugar, estão as escolas (com um número de reclamações bem menor).
Ao todo, o Reclame Aqui registrou 566 queixas de clientes (6 vezes menos que em cursos de idiomas).
E a maioria delas é contra o processo de cobranças – 53%.
1. Processo de Cobrança (301 reclamações) 🥇
- Estorno do valor pago (181)
- cobrança indevida (67)
- valor abusivo (27)
- valor incorreto da bolsa (26)
Em seguida, aparece a insatisfação com o processo de matrícula e de cancelamento – com 19%.
2. Processo de Matrícula e Cancelamento (109 reclamações) 🥈
- documentação (73)
- cancelamento da matrícula (36)
Com 14% do total, ficaram as reclamações contra propaganda enganosa!
3. Comunicação 🥉
- propaganda enganosa 79 (reclamações)
E, por fim, contra o atendimento – 10% – e o processo de emissão do diploma – 4%.
4. Atendimento (52 reclamações)
- comportamento do profissional (26)
- mau atendimento (26)
5. Processo de Emissão de Diploma
- demora na emissão de diploma (25 reclamações)
Você gostou de ter acesso a esses dados?
Então, se você quer ter mais informações sobre gestão de negócios e comportamento do consumidor, leia nosso blog e siga-nos nas redes sociais!
Imagine ter um diagnóstico do atendimento da sua empresa!
Mas se você quer avaliar a qualidade dos processos e do atendimento ao cliente na sua empresa, nós podemos te ajudar.
Veja, neste artigo, tudo o que o cliente oculto avalia em escolas e cursos. E como ele traz resultados para a sua gestão!
Ou, entre em contato para ser atendido por um dos nossos consultores! 😉
