Oferecer uma experiência de atendimento diferenciada aos pacientes não é tarefa simples. No entanto, é cada vez mais importante para empresas que buscam crescer com solidez.
Afinal, o cuidado com os clientes e a sua satisfação trazem resultados. E estão diretamente ligados ao propósito de promover a saúde.
Por isso, um gestor qualificado deve saber quais são as dores dos seus pacientes. E ter uma visão ampla do mercado em que atua.
Para ajudar você, levantamos alguns dados muito importantes. Assim, você poderá tomar decisões mais acertadas.
Então, confira, a seguir, os principais motivos de reclamações de clientes em clínicas, hospitais e planos de saúde.
Experiência do paciente
Certamente você já se queixou do atendimento à saúde (privada) no Brasil, né?
Mas essa dor não é exclusivamente nossa.
Nos Estados Unidos, menos da metade dos clientes (45%) classificam a qualidade dos cuidados de saúde como boa ou muito boa, segundo pesquisa do The Beryl Institute.
E a grande maioria deles (67%) indica que a incivilidade é um problema sério. Ou seja, falta de gentileza e profissionalismo.
Isso quer dizer que há MUITO espaço para melhorar o atendimento ao paciente por lá.
Mas também por aqui, como veremos a seguir.
Reclamações de clientes em clínicas e hospitais
De acordo com dados do Reclame AQUI, recentemente foram registradas cerca de 7.500 reclamações de consumidores contra Hospitais e Clínicas médicas e odontológicas.
Dentre essas, quase METADE está relacionada à QUALIDADE DO ATENDIMENTO (46%).
Em seguida, vêm:
2) DEMORA NO ATENDIMENTO (19%);
3) QUALIDADE DO SERVIÇO (15%);
4) E problemas relacionados aos processos de COBRANÇA E PAGAMENTO (12%).
Outras reclamações menos numerosas estão associadas ao descumprimento de prazos (5%) e à propaganda enganosa (2%).
A seguir, você confere as reclamações no detalhe.
Reclamações de clientes em clínicas médicas
- Cobrança indevida 156
- Estorno do valor pago 94
- Mau atendimento 94
- Qualidade do serviço 74
- Mau atendimento do prestador de serviço 72
- Propaganda enganosa 56
- Não consigo cancelar 54
- Qualidade do serviço prestado 45
- Descumprimento do prazo 39
- Valor abusivo 31
Total de reclamações: 715
Queixas contra clínicas odontológicas
- Qualidade do serviço 313
- Mau atendimento 288
- Agendamento 252
- Cobrança indevida 208
- Estorno do valor pago 186
- Mau atendimento do prestador de serviço 161
- Descumprimento do prazo 128
- Propaganda enganosa 107
- Qualidade do serviço prestado 83
- Demora na execução 72
Total de reclamações: 1.798
Motivos da insatisfação de clientes com Hospitais
- Mau atendimento 1.262
- Demora no atendimento 1.238
- Comportamento do profissional 502
- Mau atendimento do prestador de serviço 499
- Qualidade do serviço prestado 412
- Atraso na entrega dos resultados 230
- Cobrança indevida 216
- Falta de funcionários 214
- Demora na execução 207
- Baixa qualidade 173
Total de reclamações: 4.953
Reclamações de clientes em planos de saúde e odontológicos
Quando olhamos para os planos de saúde e odontológicos, o cenário muda um pouco.
Em primeiro lugar, o total de reclamações é quase seis vezes maior do que em clínicas e hospitais, totalizando 43.445.
Em segundo lugar, o mau atendimento continua sendo um dos principais problemas na experiência do cliente, representando 24% das reclamações.
Porém, a demora nos processos de agendamento, autorização e execução são um problema ainda maior, já que chegam a 40% do total.
Além disso, dificuldades com processos de pagamento e reembolso (15%) passam a ser maiores do que as reclamações quanto à qualidade do serviço (6%).
Por fim, os consumidores registram dificuldades relacionadas à cobertura do plano (13%). E também contra propaganda enganosa (1%).
Confira tudo no detalhe!
Queixas do consumidor contra planos de saúde
- Dificuldade para agendamento 10.374
- Mau atendimento 7.084
- Demora para autorização 4.093
- Cobrança indevida 3.490
- Rede credenciada-Descredenciamento 3.384
- Mau atendimento do prestador de serviço 2.680
- Qualidade do serviço prestado 2.579
- Demora na execução 2.490
- Falta de cobertura de exames 1.933
- Reembolso do pagamento 1.583
Total de reclamações: 39.690
Reclamações de clientes contra planos odontológicos
- Cobrança indevida 988
- Mau atendimento 520
- Propaganda enganosa 548
- Dificuldade para agendamento 421
- Mau atendimento do prestador de serviço 279
- Reembolso do pagamento 224
- Estorno do valor pago 220
- Demora na execução 185
- Qualidade do serviço prestado 183
- Rede credenciada-Descredenciamento 177
Total de reclamações: 3.745
O que você achou desses dados?
Os dados apresentados te ajudam a entender melhor o seu mercado?
Então, deixe o seu comentário. E nos ajude a te ajudar hehehe.
Assim, podemos trazer um conteúdo mais útil e melhorar sua experiência de leitura. 😉
Oportunidade de fazer diferente
Depois de conhecer as principais reclamações dos clientes na área da saúde, vamos olhar para a gestão.
Termômetro. Nos EUA, apenas 43% dos consultórios médicos dizem que melhorar a experiência do paciente está entre as três prioridades. Mas 39% estão cortando custos.
Nesse sentido, identificar pontos de melhoria nos processos de atendimento da sua empresa pode ser uma excelente estratégia para se diferenciar da concorrência.
No Brasil, 44% das clínicas e hospitais não realizam pesquisas de satisfação.
Esses dados te animam?
Então, confira abaixo, duas soluções para você qualificar a sua gestão.
2 soluções para reduzir as reclamações de clientes
Quem é da área de saúde, sabe disso. Nada como um bom diagnóstico para indicar o remédio mais eficaz.
Aqui estamos falando sobre a saúde da relação entre cliente e empresa. Entre paciente e clínica, hospital, ou plano de saúde.
E a melhor forma de conhecer a saúde dessa relação é através de uma pesquisa. Pois a pesquisa nada mais é do que um diagnóstico que orienta a tomada de decisão do gestor.
Nesse sentido, existem dois tipos de pesquisa que podem ajudar.
Pesquisa de Satisfação
Por se tratar de uma pesquisa quantitativa, a pesquisa de satisfação fornece uma visão fidedigna da experiência do cliente. Porém sem tanta profundidade.
Conheça mais sobre a pesquisa de satisfação aqui.
Pesquisa de Paciente Oculto
A segunda é a pesquisa de cliente oculto. Ou melhor, paciente oculto. Por ser de natureza qualitativa, ela fornece um diagnóstico detalhado da experiência do paciente.
Esta pesquisa é realizada por uma pessoa (anônima e bem treinada). Ela se passa por paciente para descrever e registrar (em foto, áudio ou vídeo) toda a jornada de atendimento.
Quer conhecer mais sobre essa pesquisa?
A gente escreveu sobre a jornada de avaliação do paciente oculto neste artigo.
Leia para saber como ela ajudou empresas a obterem resultados incríveis.
Observação sobre os dados do Reclame AQUI
Os dados do ReclameAQUI são atualizados constantemente e foram levantados no mês de maio de 2022.
Se você quer ter uma visão atualizada do seu segmento, consulte a página do Reclame AQUI nos links, abaixo:
