Como medir o ROI (Retorno sobre Investimento) de um projeto de cliente oculto?
Essa é uma dúvida de muitos profissionais. E para respondê-la, elaboramos este artigo.
A fórmula do ROI
Existe uma fórmula geral para calcular o ROI, que também vale para calcular o retorno de um projeto de cliente oculto. A fórmula é a seguinte:
ROI = [Receita (R$) – Investimento (R$)] / Investimento (R$).
E ela também serve para mensurar os resultados obtidos através de um projeto de Cliente Oculto. Mas como aplicá-la para mensurar os resultados de uma pesquisa de cliente oculto?
Aplicando o ROI em um projeto de Cliente Oculto
Nada melhor do que um exemplo para dar essa explicação. Acompanhe abaixo: 👇🏼
Exemplo
1. Vamos supor que você é gerente de uma rede de lojas que fatura em média R$ 1 milhão por mês.
O valor do "Investimento"
2. Com objetivo de melhorar a experiência do consumidor e, claro, aumentar as vendas, você contrata um projeto de Cliente Oculto. O investimento é de R$ 50 mil.
Observação: Aqui cabe uma comentário. A pesquisa de cliente oculto é sempre parte da solução. Ela identifica as falhas nos processos da sua empresa, mas não soluciona eles. Por isso, é preciso implementar um Plano de Ação para corrigir as falhas identificadas pelo projeto de cliente oculto.
Então, voltemos ao nosso exemplo!
3. Ao final das pesquisas, você recebe a apresentação dos resultados, com destaque para as falhas que precisam ser corrigidas na sua empresa. A partir disso, você elabora um Plano de Ação, que engloba o redesenho de processos internos e o treinamento das equipes de atendimento ao público. O investimento é de mais R$ 50 mil.
☝🏼 Pensando no cálculo do ROI, o valor total do “Investimento” é de R$ 100 mil (cliente oculto + plano de ação).
Maravilha, metade do nosso cálculo está encaminhado. Agora falta identificar o valor da "Receita".
Qual valor colocar como "Receita" no cálculo do ROI?
4. Após implementar o plano de ação, o faturamento médio das suas lojas cresce 10% devido às melhorias percebidas pelo consumidor em sua experiência de compra (lojas organizadas, vendedores mais cordiais, proativos e preparados, cliente esperando menos tempo na fila do caixa etc.). Ou seja, sua empresa passou a faturar em média R$ 100 mil por mês a mais, depois que realizou o projeto de cliente oculto e o plano de ação.
🤔 Mas aqui tem uma particularidade dos projetos de cliente oculto (preste atenção).
Como os benefícios que ele proporciona são duradouros, é preciso estipular um período para calcular o ROI.
💡 Então, vamos calcular o ROI referente aos 6 meses seguintes à implementação do Plano de Ação. Nesse caso, o valor da “Receita” é de R$ 600 mil (R$ 100 mil por mês, vezes 6 meses).
✌🏼 Pronto, agora temos todas as informações para calcular o ROI do Cliente Oculto.
Calculando o retorno financeiro do Cliente Oculto
Relembrando... “ROI” = [Receita (R$) – Investimento (R$)] / Investimento (R$).
💰 “Receita” = R$ 600 mil
🌱 Investimento = R$ 100 mil
ROI (Cliente Oculto) = [ R$ 600 mil - R$ 100 mil ] / R$ 100 mil
👀 ROI (Cliente Oculto) = 5 (ou 500%)
🤝🏼 Ou seja, no nosso exemplo, os resultados obtidos através da pesquisa de cliente oculto foram 5 vezes o valor investido.
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E se você pensa que exageramos nesse exemplo, veja este case de sucesso nosso 👉🏼 “Com cliente oculto, franquia de escolas aumenta em até 150% o fechamento de matrículas”
Bacana esse case, né?
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