Rede de franquias Doutor Hérnia cresce 320% com foco no atendimento e Cliente Oculto

A rede de clínicas Doutor Hérnia tem mais de 15 anos de experiência no tratamento de patologias da coluna vertebral. Em 2013, adotou o modelo de franquias e teve que encontrar meios para garantir o padrão de atendimento em todas as unidades.

Em um momento de expansão da rede franqueada, a Gerência se viu desafiada a garantir o padrão de atendimento ao paciente em todas as clínicas, cujo número total praticamente triplicou em menos de dois anos, passando de 19 a 61 unidades.

Por meio da avaliação do Cliente Oculto, a Gerência acompanha toda a jornada do cliente - desde o primeiro contato com a secretária até a contratação do tratamento, inclusive o relato da consulta clínica com o fisioterapeuta. Assim, consegue monitorar mensalmente a experiência dos pacientes na rede.