A trajetória de sucesso da Flow é marcada pela parceria com fornecedores locais homologados, um dos pilares que contribuíram para a expansão da rede. Esta abordagem única, com os franqueados adquirindo produtos localmente, reflete diretamente na qualidade e diversidade do cardápio, composto por alimentos naturais preparados artesanalmente.
A parceria com a Mister O. surge como um pilar fundamental nessa jornada, oferecendo ferramentas que impactam positivamente na operação e gestão da Flow. O desenvolvimento de padrões de atendimento, a análise de desempenho e a observação dos pilares que regem o sucesso dos estabelecimentos são fundamentais para o constante aprimoramento e consolidação da marca.
Do acompanhamento do tempo de preparo dos pratos à avaliação da experiência do cliente oculto, a Flow utiliza os recursos da Mister O. de maneira estratégica. Além disso, a aplicação desses insights vai além das operações diárias, alcançando aspectos jurídicos e premiações internas, evidenciando a versatilidade e amplitude das informações fornecidas pela plataforma.
Na percepção de Pedro Suassuna Reis, sócio, da Flow, a utilização do cliente oculto surge como uma poderosa ferramenta na resolução de múltiplos desafios operacionais. Ao avaliar o desempenho do franqueado, a nota obtida pelo cliente oculto pode influenciar decisões importantes, como a aplicação de multas em casos de fechamento de lojas sem justificativa.
A integração do feedback do cliente oculto nos processos decisórios, como nos conselhos, reflete um compromisso em manter a excelência operacional e incentivar a conformidade com os padrões estabelecidos.
Pedro destaca uma melhora no padrão de atendimento da Flow desde que iniciou o trabalho com cliente oculto da Mister O., e ainda reforça que “não conseguimos enviar um supervisor várias vezes nas franquias, pois torna-se inviável financeiramente, mas com o cliente oculto, conseguimos”.
Essa prática não apenas contribui para aprimorar o treinamento dos colaboradores, mas também reforça uma cultura de monitoramento contínuo, garantindo a manutenção dos padrões de qualidade em todas as operações da rede. O elemento surpresa e a incerteza em relação à presença do cliente oculto incentivam os membros da equipe a manterem um
desempenho consistente e alinhado com as expectativas da empresa, reforçando a importância desta estratégia na gestão eficaz da Flow.
