CONTATO
CASES DE SUCESSO

Para entender melhor a experiência dos seus clientes, a empresa de planos de saúde contratou um serviço de cliente oculto.

A Unimed Santa Catarina, comprometida com a excelência no atendimento, implementou estratégias inovadoras para captar a experiência real dos seus beneficiários e aprimorar continuamente a percepção dos clientes nos pontos de atendimento. Com aproximadamente 180 mil beneficiários e um forte papel institucional no estado, a Unimed Santa Catarina buscava uma solução para:
● Qualificar o atendimento das unidades da Unimed no estado de Santa Catarina
● Estabelecer um padrão de excelência no atendimento
● Simular a experiência real de um beneficiário
● Obter insumos para melhorar processos e fluxos de atendimento

Unimed Santa Catarina e Mister O.

A Unimed Santa Catarina identificou na Mister O. o parceiro ideal para a implementação do projeto "Cliente Mais Intercâmbio", uma iniciativa focada em pesquisas de cliente oculto (pessoa contratada para avaliar a qualidade do atendimento, serviços, ou produtos de uma empresa de forma anônima). A escolha da Mister O. foi fundamentada em diversos fatores que demonstram a excelência e a adequação da empresa para este desafio específico.
Primeiramente, a Mister O. destacou-se por sua capacidade de fornecer uma percepção clara e autêntica da experiência do beneficiário. Esta habilidade é crucial para a Unimed Santa Catarina, pois permite uma compreensão profunda e realista de como os clientes interagem com seus serviços, possibilitando melhorias significativas na qualidade do atendimento e na satisfação geral.
Além disso, a Mister O. apresentou a Unimed Santa Catarina suas ferramentas e processos, que se mostraram alinhados às necessidades específicas da operadora de saúde. Esta sintonia é essencial para garantir que as pesquisas de cliente oculto sejam conduzidas de maneira eficaz e que os resultados obtidos sejam verdadeiramente relevantes e aplicáveis ao contexto da Unimed.
A Mister O. também demonstrou uma compreensão profunda não apenas do projeto em si, mas também do setor de saúde como um todo. Este conhecimento especializado é um diferencial importante, pois permite que a empresa conduza as pesquisas com sensibilidade às nuances e complexidades específicas do mercado de saúde, garantindo insights mais precisos e valiosos.
Por fim, a Mister O. destacou-se por sua capacidade de proporcionar relatórios detalhados e oferecer suporte contínuo. Estes elementos são fundamentais para o sucesso do projeto, pois permitem que a Unimed Santa Catarina não apenas receba dados brutos, mas também tenha acesso a análises aprofundadas e orientações práticas para a implementação de melhorias. O suporte contínuo assegura que a parceria seja duradoura e que a Unimed possa contar com a expertise da Mister O. ao longo de todo o processo de aprimoramento de seus serviços.

Implementação

O projeto de cliente oculto da Mister O. para a Unimed Santa Catarina foi cuidadosamente estruturado para fornecer insights valiosos sobre a jornada e a experiência do cliente. A estratégia adotada incluiu a realização de duas ondas de pesquisas por ano, permitindo uma visão abrangente e diversificada das interações dos clientes com a empresa ao longo do tempo.
Para garantir a autenticidade e imparcialidade das avaliações, a Mister O. selecionou pesquisadores que não tinham experiência prévia com a Unimed. Essa abordagem assegurou que as observações fossem feitas com um olhar novo e sem preconcepções, refletindo de forma mais precisa a experiência de um cliente real.
O projeto também envolveu a simulação de situações reais de atendimento, permitindo que os pesquisadores experimentassem em primeira mão os serviços oferecidos pela Unimed Santa Catarina. Essa metodologia possibilitou uma compreensão profunda dos processos e da qualidade do atendimento em diferentes cenários.
Por fim, o projeto incluiu uma avaliação detalhada de todos os pontos de contato com o cliente. Essa análise minuciosa abrangeu desde o primeiro contato até o pós-atendimento, fornecendo à Unimed Santa Catarina uma visão completa da jornada do cliente e identificando oportunidades de melhoria em cada etapa do processo.

Resultados

A parceria entre a Mister O. e a Unimed Santa Catarina resultou em um impacto significativo no projeto "Cliente Mais Intercâmbio". O cliente oculto, uma das principais ferramentas de pesquisa estratégica da Mister O., tornou-se responsável por 30% deste projeto, demonstrando sua importância na avaliação e melhoria dos serviços.
Através desta colaboração, foram fornecidos insumos valiosos que permitiram a melhoria contínua dos processos da Unimed Santa Catarina. Estes insights, obtidos por meio das observações detalhadas e imparciais dos clientes ocultos, possibilitaram ajustes precisos e eficazes nas operações da empresa.
Um dos resultados mais notáveis foi a contribuição para a criação de uma cultura de atendimento de excelência. A presença constante de avaliações por clientes ocultos incentivou os colaboradores a manterem um alto padrão de qualidade em suas interações com os clientes, elevando assim o nível geral do serviço prestado.
A parceria também permitiu a implementação de um sistema de premiação para os atendentes com base nos resultados obtidos através do cliente oculto. Esta iniciativa não apenas reconheceu o bom desempenho, mas também serviu como um estímulo contínuo para a melhoria do atendimento.
O sucesso desta parceria foi tão expressivo que o projeto se expandiu para 20 singulares da Unimed, impactando todo o sistema no estado. Esta expansão demonstra o valor e a eficácia das soluções oferecidas pela Mister O. na melhoria da experiência do cliente e no fortalecimento da reputação da marca Unimed.

Conclusão

A colaboração entre a Mister O. e a Unimed Santa Catarina demonstra como a pesquisa de cliente oculto pode ser uma ferramenta poderosa para elevar a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes no setor de saúde. O caso exemplifica a importância de uma parceria estratégica e do alinhamento entre as necessidades do cliente e as soluções oferecidas pela empresa de pesquisa.

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